Консалтинг в области управления качеством (опыт ЗАО ИЛИП)

Обеспечение высокого качества продукции (услуг) неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более, что права потребителя на качественную продукцию в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу. Согласно закону об ответственности за продукцию (1985 г.) изготовитель отвечает за ущерб, нанесенный дефектной продукцией, независимо от степени виновности. При этом ответственность за продукцию наступает как за нарушение условий договора, в том числе за объявленные свойства продукции, так и за умышленное сокрытие несоответствия.       В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что «достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством».       На рис.1 представлена широко используемая в методических материалах «петля качества». Детальный анализ схемы не представляется возможным в рамках данной статьи, но важно отметить, что управление качеством продукции обеспечивается на всех этапах создания и реализации продукции. Рис. 1. Фазы жизненного цикла продукции («петля качества»).       Итак, управление качеством это прежде всего: ориентация на потребителя; системный подход; охват всех фаз жизненного цикла продукции.       Система качества включает 20 элементов, перечень которых начинается с элемента «Ответственность руководства» и заканчивается элементом «Статистические методы». Наиболее трудоемкой и дорогостоящей частью системы качества является документация. Документация в системе качества строится по иерархическому принципу. Основополагающим является «Руководство по качеству», в котором описывается система управления качеством, реализующая политику качества и цели в соответствии с нормами ISO-9000.       Далее идут «Документированные процедуры», применяемые в системе, которые описывают деятельность функциональных частей, действующих при управлении качеством.       И, наконец, следуют «Рабочие инструкции, формуляры, бланки, списки» – детальные рабочие документы системы. Типичная иерархическая система документации представлена на рис.2. Рис. 2. Система документации СК.

Задача управления качеством не определяется масштабом деятельности предприятия, а зависит от стратегии фирмы и наличия политики в области качества. Если руководство предприятия не уделяет внимания вопросам качества, то предприятие обречено на поражение в конкурентной борьбе. Степень же развития системы качества на фирме будет зависеть от ресурсов, которые руководство предприятия готово вложить в это направление. Возможно у предприятия на первых порах находятся средства только на получение необходимых сертификатов качества, однако развитие предприятия неизбежно связано и с развитием системы качества. По нашему опыту интерес к вопросам качества появляется только на определенном уровне развития фирмы; более того – этот интерес может служить надежным индикатором перспективности предприятия.       Следует отметить чрезвычайно важный аспект системы управления качеством – она строится так, чтобы текущая деятельность предприятия, обеспечивающая достижение поставленных тактических и стратегических целей, в минимальной степени зависела от индивидуальных особенностей исполнителя. С точки зрения управления предприятием, на наш взгляд, это позволяет успешно решать кадровые проблемы, обеспечивать преемственность и развитие деловых традиций.       Переходя к задачам консультирования в области управления качеством, следует подчеркнуть, что сама консалтинговая фирма должна иметь систему качества, которая позволяет ей обеспечивать высокий уровень консультирования. В стандартах ISO-9000 приводятся требования к системе качества услуг. При этом «Петля качества» будет иметь другой вид (Рис. 3). «ПЕТЛЯ КАЧЕСТВА» УСЛУГИ ФАЗЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГИ Рис. 3. Фазы жизненного цикла услуги («петля качества»).       К основным трудностям при создании системы качества на предприятии и, прежде всего на малом предприятии, стоит отнести позицию руководства. Первый элемент системы качества – «Ответственность руководства». Этот раздел руководства по качеству должен осветить следующие вопросы: цели предприятия, задачи предприятия, задачи каждого руководителя предприятия по управлению качеством. Для иллюстрации приведем пример формулирования целей предприятия, создающего систему качества: достижение высоких потребительских свойств продукции; обеспечение качества продукции, соответствующих требованиям рынка; получение прибыли по принципу «высокое качество – низкая цена»; обеспечение четких и надежных поставок по принятым обязательствам.       В учебной и методической литературе приводятся многие факторы, которые препятствуют введению на предприятии системы качества. Приведем некоторые из них, характерные для малых предприятий: хороший результат коммерческой деятельности, достигнутый в последнее время; авторитарный директор; общее нежелание изменений; нечеткая организационная структура; результаты введения системы качества видны не сразу.

Эти примеры достаточно очевидно характеризуют необходимость наличия хотя бы элементов регулярного менеджмента на предприятии, а также настрой на длительную и терпеливую работу по созданию такой системы. Кстати, система качества, будучи созданной, исчезает только вместе с предприятием.       К основным мероприятиям по построению системы качества можно отнести следующее. Обучение персонала предприятия для обеспечения определенного профессионального уровня в вопросах построения систем качества. Принятие высшим руководством предприятия взвешенного решения о создании системы качества. Маркетинговые исследования по выявлению потребностей рынка в оказываемых услугах или продукции. Формирование политики качества предприятия, определение целей и постановка задач предприятия. Подтверждение всем персоналом сформулированных целей и задач в области качества. Назначение уполномоченного по качеству, наделенного соответствующими полномочиями. Фиксация исходного состояния: установление несоответствия в управлении производством требованиям и нормам ISO, установление отклонения от планируемого состояния качества услуг или продукции предприятия. Создание плана совершенствования производства и разработки документов по качеству. Разработка элементов системы качества, документированных процедур и рабочих инструкций. Постоянный мониторинг работы системы качества и ее совершенствование.       Следует обратить внимание, что более половины мероприятий, с которых начинается создание системы качества, связано с постановкой задачи и ее разъяснением. По нашему опыту наиболее сложной проблемой при начале создания системы качества является создание благоприятной корпоративной атмосферы и преодоление известных стереотипов. Проблема качества должна восприниматься коллективом предприятия не как сопутствующая и подчиненная, а как основная и стратегическая.       ЗАО ИЛИП начинало работу по развитию консультирования по управлению качеством с подготовки своих сотрудников в области менеджмента качества.       Далее в рамках гранта Фонда Евразия на развитие консалтинговой службы ЗАО ИЛИП были начаты работы по созданию руководства по качеству и ряда документированных процедур. Была разработана схема взаимоувязанных функциональных блоков: процедур консультирования, таких как регистрация первичных обращений, диспетчеризации, консультирования по бизнес-планированию и т.д. Одновременно была проведена серия внутренних семинаров с участием руководства и сотрудников ЗАО по обсуждению содержания и практического использования разработанных процедур.       ЗАО ИЛИП организовало систематическое проведение семинаров по созданию систем качества на малых предприятиях научно-технической сферы с привлечением специализированных организаций: ЭТУ-Сертинг и немецкой фирмы «SOCOTEС INDUSTRIE».       Сотрудники ЗАО ИЛИП, имеющие специальную подготовку, а также партнеры фирмы ведут текущую работу по консультированию малых предприятий по созданию систем качества.

Одним из наиболее ярких примеров работ по созданию систем качества является деятельность фирмы КМТ (« Конверсия морских технологий »), которая создает оборудование для железнодорожных вагонов. Уполномоченный по качеству фирмы КМТ – Александр Пушкин возглавляет работу по созданию и внедрению системы качества на предприятии. Сотрудники службы качества этой фирмы проходили обучение на семинарах по введению в менеджмент качества, организованных ЗАО ИЛИП. Сотрудники фирмы получали консультации в ходе семинаров. Сейчас на фирме производится 17 видов изделий. Фирма осуществляет поставки в Германию. Часть средств, выделенных правительством Германии в рамках программы «Трансформ», предназначена для проведения подготовительных работ. Вторая часть средств для создания собственно системы качества вкладывается самой фирмой. Фирма была выбрана немецкой стороной в результате конкурса среди компаний Петербурга, которые хотели бы внедрить у себя ISO-9000. На первом этапе создания системы качества были выявлены недостатки в управлении производством, устранение которых привело к ряду организационных изменений на фирме. Система качества, по мнению уполномоченного по качеству фирмы, позволит увеличить оборот и расширит ассортимент.

©1999  А. Мамонтов, Е. Петрова