|
Сейчас на сайте
|
|
Сейчас, 1 гость и 0 посетителей онлайн.
Вы анонимный пользователь.
|
|
|
|
 |
 |
|
|
|
 | |
Проблемы внедрения автоматизированных Internet/Intranet систем управления широко обсуждаются в Украине уже давно. На сегодняшний день "джентльменский набор" любого предприятия среднего масштаба включает в себя компьютерную сеть, не слишком мощный сервер для хранения файлов, сетевой принтер, а также имиджевый сайт в Internet. А что же будет завтра?
| Учимся управлять |
© БРУТТО 5'2001
Артём Лакомов
Проблемы внедрения автоматизированных Internet/Intranet систем управления широко обсуждаются в Украине уже давно. На сегодняшний день "джентльменский набор" любого предприятия среднего масштаба включает в себя компьютерную сеть, не слишком мощный сервер для хранения файлов, сетевой принтер, а также имиджевый сайт в Internet. А что же будет завтра? |
| |
Эффективность работы предприятия - всеобъемлющее понятие, которое состоит из большого количества составляющих и подвержено влиянию множества факторов: от весьма приземленного - соотношение затрат и прибыли, до нематериальных - имидж и отношения с клиентами.
Работа менеджеров с клиентами происходит приблизительно по следующей схеме: каждый менеджер работает с определенными клиентами; все данные о своей работе он хранит, в худшем случае, в собственной голове, а в лучшем - на своем компьютере или в своей папке на сервере; весь документооборот внутри предприятия ведется в бумажно-электронном виде, т.е. существуют электронные шаблоны документов, которые заполняются и переводятся в "твердый" бумажный вид; подача менеджерами информации руководству осуществляется в виде регулярных отчетов (электронных или бумажных). Общение со складом происходит в виде, как правило, устных вопросов кладовщику о наличии товара.
Недостатки такой схемы работы могут быть и не ощутимы на небольшом предприятии, но превращаются в катастрофу с ростом количества клиентов и, соответственно, штата менеджеров с ними работающих.
Приблизительный перечень возникающих проблем таков:
1) разрозненность информации - каждый менеджер хранит какой-либо набор данных в одном только ему известном месте и только ему понятном виде;
2) отсутствие истории работы с клиентом (особенно при смене персонала) - никогда нельзя узнать, какие именно взаимоотношения были у предприятия с определенным клиентом в прошлом;
3) проблемы актуальности информации - если склад продукции предприятия удален от офиса, а кладовщик страдает амнезией, то процесс выяснения наличия товара на складе является достаточно длительным, что ухудшает качество обслуживания клиентов.
Все вышеперечисленные проблемы приводят к еще более фатальным последствиям, когда предприятие имеет крупную дистрибьютерскую сеть. Если заказы от дистрибьютеров поступают разрозненно, то очень трудно выяснить, сколько и какого именно товара необходимо держать на складе. Борьба с этой проблемой обычно сводится к размещению на складе максимально возможного количества товара. Такой подход, во-первых, сильно увеличивает затраты по хранению товаров, а, во-вторых, далеко не всегда позволяет удовлетворить все запросы дистрибьютеров и клиентов.
Из этой проблемы вытекает другая: допустим, что предприятие имеет электронный магазин или просто размещает прайс-лист на своем сайте. В этом случае никогда нельзя гарантировать, что заказанный товар не появится на складе только через, например, два месяца. Это, опять-таки, влечет за собой ухудшение качества обслуживания клиентов.
Большинство этих проблем можно в определенной степени решить путем использования распределенной Internet/Intranet системы управления предприятием.
В настоящее время достаточно детально проработаны два различных подхода к реализации подобных систем:
1) ERP (Enterprise Resources Planning) - системы направленные на повышение эффективности процессов внутри предприятия, таких как планирование, производство, учет и контроль;
2) CRM (Customer Relationships Management) - системы, в центре внимания которых находится клиент компании.
Принципиальное различие между этими двумя подходами заключается в том, что первый предусматривает упрощение и оптимизацию процессов внутри предприятия (клиент в этом случае является внешним по отношению к системе элементом), тогда как второй предусматривает "интеграцию" клиента в систему - компания имеет не только подробную информацию о своих клиентах, но и полную информацию об истории взаимоотношений с этим клиентом, полную историю заказов и т.п.
Следует отметить, что полноценная система управления предприятием должна содержать элементы обоих подходов.
Система управления предприятием охватывает четыре основных аспекта работы любого предприятия. |
| |
Складской учет и управление запасами предусматривает ведение полного учета товаров, сырья и материалов. На сегодняшний день для организации складского учета разработано огромное количество программных пакетов, объединенных двумя основными недостатками:
1) информация, как правило, хранится в специфическом для программного пакета формате, что делает ее недоступной для других приложений;
2) работа пакета обеспечивает учет товарно-материальных ценностей, но не предусматривает анализа спроса, расчета оптимального количества товара на складе, выдачи рекомендаций по пополнению запасов и т.д.
Схема работы пользователей с системой
Эти недостатки ограничивают применение таких пакетов в интегрированных системах управления предприятием.
Работа с контрагентами предусматривает:
1) ведение статистики работы с дистрибьютерами и конечными потребителями, включая работу менеджера, историю заказов, и т.д.;
2) обработку заказов (включая запрос информации о наличии товара или сроках его поставки со склада);
3) генерацию документов, необходимых для обработки заказов;
4) разработку схем доставки товара.
Система управление продажами может включать в себя автоматическую обработку информации как от оффлайновых, так и от электронных розничных магазинов, от менеджеров, работающих с корпоративными заказчиками, а также снабжение их информацией о наличии и доступности товара, действующих скидках и т.п.
Бухгалтерский учет обеспечивает максимально автоматизированное отражение проводимых хозяйственных операций в бухгалтерских документах и генерацию различного рода отчетов.
Технологически система может состоять из двух частей:
1) сайт или несколько сайтов в Internet, предназначенных для снабжения информацией партнеров, дистрибьютеров и конечных потребителей, приема и обработки заказов и т.п.;
2) программный комплекс для работы сотрудников предприятия, расположенный в его внутренней компьютерной сети (возможно с доступом извне), предназначенный для реализации функций учета, контроля, работы с информацией о контрагентах и т.п.
Фактически все элементы системы работают с одной или несколькими базами данных, расположенными на сервере или серверном кластере предприятия. Схематически эта структура представлена на рисунке.
Таким образом, можно выделить следующие преимущества внедрения системы подобного рода:
1) централизация работы с информацией;
2) информация, получаемая пользователем от системы, никогда не является устаревшей;
3) упрощается процесс работы с дистрибьютерской сетью и конечными потребителями;
4) повышается эффективность обслуживания клиентов;
5) упрощается процесс документооборота;
6) ускоряется и удешевляется обработка заказов;
7) улучшается качество учета и контроля.
Еще одним важным преимуществом внедрения является обеспечение будущего роста количества клиентов компании - обычно для обеспечения эффективной работы с системой достаточно увеличить возможности серверного кластера.
К недостаткам стоит отнести немалые начальные капиталовложения в создание системы и затраты на обучение персонала. Тем не менее, для достаточно крупных предприятий такие затраты, во-первых, не являются столь сильно ощутимыми, во-вторых, они достаточно быстро окупаются при эксплуатации системы. |
| Подводя итог всему вышесказанному, отметим, что по мере роста предприятия наступает момент, когда дальнейший успешный производственный процесс становится невозможен без автоматизации определенных процессов, происходящих как внутри него, так и при работе с компаниями-партнерами и клиентами. Главное - правильно выбрать время и масштабы автоматизации. Это доказано опытом западных компаний. И тот факт, что у украинских предприятий возникла реальная потребность внедрения автоматизированных систем управления предприятием, доказывает - уровень развития их бизнеса достаточно высок и в недалеком будущем достигнет общепринятых в мировой практике качества обслуживания клиентов и принципов работы с дистрибьютерами.
Агентство маркетинговых коммуникаций AS&T
ул. Круглоуниверситетская 16, оф. 505,
тел. (044) 220-12-05
факс (044) 220-0468 |
|
| |
|
| Учимся управлять | Войти/Создать логин | 0 комментарии |
|
| | За коментарии ответственны только те, кто их поместил. Мы не несём ответственности за них. |
|
Вход для членов клуба:
