...искусство делового общения

Чтобы овладеть этим искусством, прежде всего нужно научиться не говорить, а... молчать. То есть с искренним интересом слушать оппонента и попытаться встать на его место.

А что нужно сделать, чтобы услышали вас? Будьте доброжелательны и уважайте своих коллег.
В любой беседе есть два уровня: первый - это собственно смысл, содержание того, о чем вы говорите, а второй - отношение к тому, с кем вы говорите, которое бессознательно прорывается наружу соответствующей интонацией, громкостью голоса и жестикуляцией. Если вы говорите коллеге вроде бы правильные вещи, но в глубине души терпеть его не можете, он это обязательно почувствует и не станет вникать в смысл ваших слов.

Не критикуйте, а чаще говорите комплименты. Пусть эта несносная Серафима Семеновна - в отделе самая первая сплетница и склочница, зато ее пунктуальности может позавидовать сама английская королева. Искреннее восхищение - "Ах, Серафима Семеновна, мне б вашу немецкую пунктуальность!"

заставит даже самого "злого гения" проникнуться к вам симпатией. А что делать, если, несмотря на ваши старания, в воздухе запахло конфликтом?
Чаще всего буря начинается с ветерка - недомолвок, недоразумений: не то сказал, не так посмотрел. "Моя коллега вдруг ни с того ни с сего начала на меня дуться, - поведала одна особа, человек милый и обходительный. - Психологи советуют: чтобы ситуация не вышла из-под контроля, лучше всего сразу поговорить, выяснить мотив такого поведения. Так я и поступила. Оказывается, я забыла упомянуть о ее работе в отчете, и коллега решила, будто сделала я это умышленно. Когда я извинилась и объяснила, что произошло это случайно и что в период авралов могу забыть даже номер своего домашнего телефона, инцидент был исчерпан. Впредь я старалась быть более внимательной - ведь если бы повторилась ошибка, конфликт разгорелся бы с еще большей силой".

Впрочем, если момент упущен, страсти уже закипели и спокойный разговор невозможен, психологи советуют:

пока противник, подобно Везувию, извергает пламя, молча выслушайте его и, мысленно считая до десяти, попытайтесь не раздражаться в ответ;

когда поток его эмоций прекратится, мягко берите инициативу в свои руки и постарайтесь выяснить наводящими вопросами, что именно довело его до белого каления;

продолжайте расспрашивать обо всех подробностях, время от времени произнося "магическую" фразу: "Если я вас правильно поняла, проблема заключается в..." Она действует на скандалиста отрезвляюще.
Но овладеть искусством бесконфликтного общения - это еще полдела. Важно избрать правильную линию поведения, потому что даже...

...конфликтовать нужно с умом
Исследуя взаимоотношения множества людей, психологи К.У.Томас и Р.Х.Килменн выяснили, что существует пять стилей поведения в конфликтных ситуациях: конкуренция, уход, приспособление, сотрудничество и компромисс. Психологи пришли к выводу: в любых напряженных ситуациях человек. как правило, остается верен своей излюбленной стратегии поведения - борется, уклоняется, приспосабливается, сотрудничает или ищет компромисс, - считая ее самой правильной. Когда же проигрывает, во всем винит не себя, а партнера с его скверным характером. Чтобы стать преуспевающим, нужно освоить все стили поведения в конфликтах и в разных ситуациях использовать наиболее подходящий.

Конкуренция, или борьба за собственные интересы до победного конца.

Дружеские отношения при этом всегда приносятся в жертву ("только мне").

Сотрудника, чей излюбленный прием - конкуренция, многие коллеги недолюбливают, награждая нелестным прозвищем "карьерист". Потому что он - надо или не надо всегда идет напролом. Ну а что касается реакции руководителя... Понятно, еслии постоянно "наезжать" на босса, у него возникнет стойкое желание избавиться от возмутителя спокойствия. Впрочем, некоторые начальники, которые ратуют в первую очередь за улучшение рабочего процесса, а не за сохранение со всеми хороших отношений, могут оценить инакомыслие (разумеется, в небольших дозах).

Конкурировать полезно, если:

результат очень важен для вас;

вам нечего терять;

вы обладаете достаточной властью и авторитетом;

вы находитесь в критической ситуации, которая требует срочного принятия решения.

Уклонение, а проще говоря - бегство.

В итоге не удовлетворены ни собственные интересы, ни интересы оппонента ("ни тебе, ни мне").

Если в конфликтных ситуациях вы чаще всего спасаетесь бегством, не видать вам повышения по службе как своих ушей. Постоянно уклоняться от решения проблем - все равно что по-страусиному засунуть голову в песок и думать, будто опасность миновала. Проблемы склонны накапливаться и напоминать о себе - причем чем дальше, тем больше.

Уклоняться полезно, если:

силы не равны и велика вероятность проигрыша;

ситуация для вас не слишком значима;

вам все равно, каков будет результат;

вы хотите выиграть время, чтобы собрать больше информации.

Приспособление, или принесение в жертву оппоненту собственных интересов ("ладно, забирай все").

Злоупотребляете приспособлением? Альтруизм чистой воды да и только! Есть вероятность остаться на всю жизнь девочкой на побегушках, да еще впридачу заработать комплекс неполноценности, а в особо тяжелых случаях - невроз.

Приспосабливаться полезно, если:

отношения для вас важнее, чем исход спора;

вас не очень волнует результат;

у вас мало шансов победить;

вы уверены: правда не на вашей стороне.

Компромисс - частичное удовлетворение интересов и ваших, и партнера ("немного тебе, немного мне").

Если вы постоянно стараетесь идти на компромисс, у партнера может возникнуть подозрение: проблема разрешена не до конца. Подобное решение "на скорую руку" может подтолкнуть враждующие стороны скрестить шпаги еще раз...

Идти на компромисс полезно, если:

вы хотите прийти к решению быстро;

и вы, и оппонент обладаете одинаковой властью, но имеете взаимоисключающие интересы;

вам гораздо важнее сохранить хоть что-то, нежели все потерять.

Сотрудничество предполагает полное удовлетворение интересов обеих сторон. Выигрывают оба партнера ("и тебе, и мне").

Сотрудничество - безусловно лучший способ разрешения конфликтов. К сожалению, этот стиль не всегда применим - уж слишком он "долгоиграющий": требует много времени, чтобы выяснить причины разногласий и побеседовать по душам, причем желательно в неформальной обстановке.

Сотрудничать полезно, если:

вы с оппонентом обладаете равной властью или не соблюдаете субординацию;

у вас есть время поработать над решением проблемы;

вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга; вас объединяют давние взаимовыгодные отношения. * * * * * A: Pад вас видеть, заходите, садитесь (придвигает стул). Может быть, кофе! О: С удовольствием. Вы настоящий джентльмен. А (расцветая): Я тут давеча опять ваш проект просматривал... О (взволнованно): И что решили! А: Вы очень способный сотрудник, поэтому я считаю, что переделать начало, конец и немножко середину для вас не составит никакого труда. О: Конечно, не составит, тем более что я всегда могу рассчитывать на вашу помощь. А: Давайте прямо сейчас обговорим детали. А и O увлеченно склоняются над проектом. Занавес... 2002 © Инна КУЧЕР, Благодарим за помощь в подготовке материала директора агентства "Бизнес-мастер" Константина Бордуноса и заместителя директора Олега Афанасьева.