Василий Подшивалов Директор компании "Сервис Плюс"

© Торговое оборудование в России.

Цели автоматизации

Чтобы подойти к вопросу о сравнении западных и российских торговых систем, нужно понимать разницу в целях, которые перед собой ставят их разработчики. При этом различия систем начинаются настолько рано, что и выбор единого классификатора для обеих становится крайне затруднителен. Например, для отечественного ритейлера очевидно, что автоматизации подлежит учет и, может быть, некоторые функции управления торговым процессом.

В западном понимании круг задач автоматизации является гораздо более широким. Во-первых, он включает в себя множество систем: кадровые, системы наблюдения за покупателями и многие другие. При этом собственно учет занимает лишь небольшую часть торговой системы, а финансовый учет практически отделен от управления торговлей.

Нужно ли учитывать посетителей магазина?

При анализе западных торговых систем бросается в глаза, что существуют целые пласты автоматизации, которые не связаны с учетом товаров и не слишком популярны пока в России. Причина этого, скорее всего, в том, что у наших и западных специалистов по розничной торговле совершенно разные проблемы.

В качестве иллюстрации можно привести пример, когда программное обеспечение используется не для учета товаров, а для учета посетителей магазина. Для западных торговых систем задача определения числа покупателей/посетителей является очень актуальной. Это азбука маркетинга. Западные специалисты по маркетингу без подобной информации и работать не начинают, тогда как у нас над тем, сколько человек посещает магазин, задумываются достаточно редко. Тем более редко используются какие-то средства для учета посетителей. Однако есть основания предпологать, что знакомство отечественных ритейлеров с этими цифрами вызвало бы большой интерес. Очевидно, что количество покупателей соответствует числу чеков. Для учета посетителей используются другие способы. Например, современные системы безопасности (системы вход/выход) могут быть снабжены счетчиками и способны регистрировать число прошедших через них человек. В некоторых российских магазинах для примерного анализа траекторий покупателей в магазине используется даже информация телекамер от системы видеонаблюдения.

Рис. 1

За рубежом применяются более научные методы учета посетителей. Например, на выставке Retail TECHNOLOGY'2000 (Дюссельдорф, Германия) была представлена система регистрации передвижения посетителей в торговом зале путем замеров температурных полей (изменение температуры отражает изменение концентрации посетителей на различных участках торгового зала) (рис. 1). Реактивность такой системы измерений достаточно удобна. Прямой результат измерений выглядит красиво, но не очень удобен для анализа. После компьютерной обработки информации в специальной программе получаются два важных и наглядных показателя (рис. 2, 3): усредненные траектории движения покупателей в торговом зале, т.е. распределение покупательских потоков, а также среднее время совершения покупки на различных участках зала.

Рис. 2

Рис. 3

Анализ первого параметра позволяет оптимизировать распределение ассортимента в торговом зале: товаров типовой потребительской корзины, рекламных продаж и т.п. Второй показатель также дает важную для маркетологов информацию. Если, допустим, имеется группа сопутствующих товаров, ее следует выкладывать в том месте, где время совершения покупки достаточно велико. Если же товар — первой необходимости, и время покупки — минимально (поскольку человек совершает его большей частью машинально, не останавливаясь надолго перед местом выкладки), предлагать вместе с ним какой-то дополнительный дорогой товар большого смысла нет. Скорее всего, в таком случае администрации следует позаботиться о том, чтобы в этом месте был удобный и просторный проход, чтобы покупателя не раздражали какие-то неудобства при доступе к товару, проходе и т.п.

Реклама, внешнее оформление магазина и другие внешние средства влияют, прежде всего, на увеличение числа посетителей магазина. Вопрос увеличения покупателей — это уже вопрос качества обслуживания посетителей, а также вопрос адекватности внешней рекламы тому, что реально имеет место в магазине (если, допустим, прохожий среагировал на объявление о продаже носков, а в магазине продают перчатки, посетитель, скорее всего, не станет покупателем). Если посетителей магазина — много, а покупателей мало, это свидетельствует о том, что либо направление рекламы — неверно, либо уровень сервиса — недостаточен (например, наличие большой очереди, из-за которой посетитель ушел из магазина, хотя до этого был готов совершить покупки).

А планировать рабочее время персонала?

Рис. 4

Другим примером использования средств автоматизации в розничной торговле может служить кадровая система. Если у нас обычный вопрос при выборе торговой системы — а как она связана с бухгалтерией, то на западе, пожалуй, наиболее популярным дополнением является кадровая система (система планирования и учета рабочего времени сотрудников). Дело в том, что западный супермаркет — это предприятие с ярко выраженной зависимостью активности от времени суток, дня недели и сезонности.

Если при этом вспомнить, что персонал на западе достаточно дорогой, то становится понятным стремление оптимизировать планирование этого ресурса. А это задача достаточно сложная, особенно если учитывать наличие значительного числа частично-занятых сотрудников и сложную зависимость оплаты их труда от рабочего времени и результатов. Часто бывает необходимо соединять кадровую систему с электронным торговым оборудованием (например, для получения информации о фактическом рабочем времени и производительности труда необходим интерфейс с POS-терминалами и весами).

Комплексная система R3 представляет собой наиболее известное полное решение для автоматизации предприятия любого типа. Эта система "умеет" практически все. По крайней мере, как говорят ее разработчики, заказчику нужно только обратиться к ним, остальные вопросы будут решены. Сведения о модуле "SAP Retail" (комплексная система для торговли — на базе R3) были уже 2 года назад (одним из наиболее известных пользователей сегодня является сеть Karlstadt), а в России он анонсирован весной этого года. В качестве примера использования приводилось АО "Время" (сеть аптек "36.6"), сеть магазинов REEBOK). "SAP Retail" практически не имеет ограничений в применении (К богатому готовому функционалу прилагаются чрезвычайно развитые средства настройки, "дописывания" и т.п.), поэтому трудно найти предприятие или организацию, которой данная система не подошла бы в принципе. Однако система не дешевая, а кроме того время и стоимость ее настройки могут приближаться к параметрам разработки новой заказной системы.

Комплексные системы для розничной торговли, которые могут все

Попробуем составить классификацию программного обеспечения систем товародвижения для торговли в привычной нам терминологии. Западные системы можно разделить на 2 основных типа: комплексные и специализированные. К первым относятся системы, которые дают комплексные решения (самый яркий пример — R3 c модулем "SAP Retail"; кроме того, в том же направлении — создание прикладных версий для торговли — движутся разработчики и других известных комплексных финансовых систем.)

Отметим два фактора, касающихся комплексных торговых систем. Первый: наиболее удачные внедрения "SAP R3", как комплексной системы, связаны прежде всего с теми торговыми организациями, которые также являются комплексными (включают несколько видов бизнеса: производство, торговля, дистрибьюторский центр и др.), т.е. когда перед организацией действительно стоит задача консолидации данных. Часто такая задача стоит настолько остро, что предприятие даже готово в какой-то степени упростить часть бизнес-процессов в пользу облегчения задачи получения консолидированных отчетов и показателей. В таком случае внедрение "SAP R3" влечет за собой упорядочение бизнес-процессов. И чем больше видов бизнеса сосредоточено в рамках одной организации, тем более оправданным становится использование в качестве решений для автоматизации комплексных систем.

Другим фактором успеха комплексных финансовых систем является возможность использования их в качестве инструмента в работе международных консалтинговых компаний. Иначе говоря, они (комплексные системы) являются инструментом для исполнения бизнес-процессов, причем любых: в торговле, финансовой сфере и т.д. Поэтому, когда на предприятие с целью повышения эффективности его работы приглашается консалтинговая компания, ее представителям необходимо объяснить руководству предприятия, как вести бизнес. Объяснять необходимо в стандартных терминах и с необходимой полнотой. Иначе, особенно если точность выполнения рекомендаций невелика, идеи могут быть не реализованы.

Простейший пример: проблема предприятия — большие потери вследствие неоплаты счетов клиентами. Соответствующая рекомендация консалтинговой группы — не отгружать товар более, чем на 250 долларов без предоплаты, или не давать отсрочки, больше 3 дней, или без соответствующих условий и т.д. Все эти цифры прописываются в системе, которая начинает следить за выполнением указанных требований (на языке экономистов-программистов — проверять бизнес-правила). Таких параметров может быть достаточно много, и если представить себе, что эти требования записываются на бумажке, которая потом где-то теряется... — как говорится, почувствуйте разницу.

Приведем более развернутый пример. Проанализировав накладные и другие расходы предприятия, а также прибыль, которую приносит магазину те или иные товары, консалтинговая компания рекомендует отказаться от товарных групп или поставщиков, рентабельность по которым ниже определенной. Контроль над торговыми наценками — вещь непростая, но и эти данные закладываются в систему.

Но эти широкие возможности не должны использоваться для экономии мышления и энергии при выборе системы. Это серьезное решение, на подготовку которого должны быть выделены и время, и деньги. К сожалению, комплексное решение с широкими возможностями настройки содержит в себе очень привлекательную возможность выбрать систему быстро и без раздумий, а потом авось... Ведь принципиально-то система подходит. Но практика внедрения дает свою статистику — процент успешных внедрений комплексных систем по отношению к количеству проданных лицензий у нас очень невелик. И дело тут не в проблемах самих систем, а в непродуманности выбора.

Различия в классификации западных и российских систем

Возвращаясь к вопросу о классификации, выделим несколько отличий. Первое отличие — классификация западного программного обеспечения для автоматизации торговли может быть сделана очень легко, а вот с российским есть проблемы, да и понятно почему. Западное ПО специализировано, четко занимает свою нишу и однозначно соответствует маркетинговому или рекламному представлению о нем. Иначе говоря, если в инструкции написано, что система предназначена для розничной торговли, никому в голову не придет ожидать, что она может также "слегка" выполнять оптовые функции. Если же система — универсальна (комплексные системы), то она и создается по другому. Как правило, в подобном случае основную часть такой системы составляют приобретенные у других разработчиков модули, а ноу-хау системы представляет собой некий общий интерфейс, который позволяет легко и быстро интегрировать их в единую комплексную систему.

Итак, с точки зрения западной классификации программное обеспечение для автоматизации торговли делится на фронт-офис, бэк-офис и логистическую систему. К тому же в каждой из названных частей может быть аналитическая составляющая, или в системе имеется отдельный аналитический блок (последнее встречается обычно на тех предприятиях, которые являются корпоративными и представляют собой большое количество торговых подразделений — поэтому бессмысленно заниматься аналитикой на каждой отдельной торговой точке). Но это состав ПО, а вот по сферам применения классификация более развернутая.

Даже при самом общем рассмотрении определяющим фактором является возможность работы с продуктами питания (food, nonfood, food/nonfood). В приложениях nonfood обычно выделяются товары с цветами и размерами (одежда, обувь) и специальные товары (например товары с серийными номерами и гарантийными обязательствами).

Кроме того, выделяются особые методы торговли — торговля по образцам, по каталогам. В последнее время в отдельную группу выделяется интернет-торговля, хотя это, видимо, больше дань моде, так как формально интернет-торговля не отличается от торговли по каталогам с доставкой на дом или почтовой рассылкой, хотя и может быть очень оперативной.

1. Фронт-офис

Фронт-офис представляет собой т.н. кассовую программу, т.е. программу для обслуживания POS-терминалов. В западном варианте она может работать на отдельном сервере и обслуживать сразу несколько десятков POS-терминалов.

Наиболее характерное деление западных программ по секторам food и nonfood для России нетипично. По умолчанию считается, что она должна работать и там, и там. Несмотря на то, что большинство российских систем ориентированы на технологию самообслуживания в супермаркете, позиционируются они, как универсальные. Иногда это может быть оправдано. Например, в "ИКЕА", магазине, относящемся к сектору nonfood, технология действительно соответствует технологии самообслуживания в супермаркете. Но уже в случае продажи одежды в западных магазинах специфика товара становится слишком очевидной. Во-первых, часто магазин перемаркировывает товар, который поступает от разных поставщиков, причем этикетка бывает более сложной, т.е. содержит много дополнительной информации о товаре (артикул, цвет, размер и т.п.). Во-вторых, кассовая программа может является для покупателя своеобразным информационным киоском. На экран дисплея (дисплей в таком случае должен быть цветным) может быть вызвана информация о товаре (наличие размеров и артикулов и т.п. — вплоть до визуального изображения). Очевидно, что функция регистрации продаж для таких кассовых систем отходит на второй план, основную же часть системы занимают информационные функции, а также функции, обеспечивающие работу с дисконтными картами, различными скидками и бонусами, чтобы привлечь покупателя посетить данный магазин в следующий раз и совершить в нем покупки. Такие системы с расширенными информационными функциями не рассчитаны на массовые продажи.

На западе не только параметры ПО, но и комплектация POS-терминала существенно отличается для секторов food и nonfood. Однако в России это не так. Причина, наверное, в том, что конфигурацию выбирают компьютерные специалисты, которые не понимают, как компьютер может не иметь привычного им VGA монитора, хотя непонятно, что на нем может смотреть кассир супермаркета, когда все должно быть подчинено скорости.

Для российских автоматизаторов иногда это выглядит настолько неожиданно, что они не могут понять логику поставщика ПО. Например, когда появился проект перевода известной в мире продавцов одежды и обуви системы Retail Pro под Windows, разработчики первым стали переводить фронт-офисное ПО. Если вспомнить, что это ПО используется и как информационная система, которую видят пользователи, становится понятной потребность в современных выразительных средствах на кассе.

2. Бэк-офис

Следующая составляющая программного обеспечения — бэк-офис — представляет собой собственно торговую систему, которая занимается поддерживанием ассортимента, заказами, управлением ценами. Первое различие, которое бросается в глаза, — высокая ориентированность отечественных систем на финансовую систему, прежде всего, бухгалтерию (зависимость от бухгалтерии в западных системах практически отсутствует). Например, для сети "ИКЕА", магазины которой расположены в 29-ти странах, нет никакой возможности учесть в торговой системе все особенности законодательства этих стран, соответственно, она не делает этого вовсе. Можно отметить, что эта привязка отечественных систем к бухгалтерии идет в ущерб ее функциональности, т.е. сильно усложняет ее, ограничивает быстродействие.

Пример: в 2000 году для всех компаний, которые занимаются автоматизацией, серьезной проблемой стало введение правила учета товара на складе без НДС. Иначе говоря, государственные органы хотели видеть налог, который изымается в его пользу, выделенным отдельно. Однако хранение товара на складе без НДС с коммерческой точки зрения вещь весьма неудобная. Потому что, делая наценку на закупочную стоимость товара без НДС, менеджеру легко промахнуться, т.к. сразу непонятно, какой должна быть реальная наценка на реальную стоимость товара (сумму заплаченных денег), чтобы принести реальную прибыль, и какова она в результате окажется.

Что в таком случае должна делать торговая система? — Фактически вести два учета: для бухгалтерии и для менеджеров. И разбирать, соответственно, большое количество коллизий, которые при этом возникают, поскольку есть товары или организации, которые не облагаются НДС и т.п. Очевидно, что торговые системы не должны заниматься проблемами, которые возникают для торговых предприятий в результате тех или иных изменений в законодательстве. Этим должны заниматься финансовые системы.

Второе отличие западных программ — четкое разделение: либо система комплексная, либо специализированная, либо для оптовой, либо для розничной торговли. Например, в системе для розничной торговли продуктами питания "Dewas" расходная накладная может быть только на возврат товара, а на продажу не предусмотрена, поскольку система предназначена для розничной торговли. Вся реализация должна идти через кассу, а продажа юридическому лицу для нее — это нонсенс. Отечественные разработчики чаще всего совмещают в рамках одной системы разнообразные виды торговли: продуктами питания и одеждой, оптовую и розничную.

Заметно отличаются и системы заказов (одна из функций бэк-офисной программы). В западных системах они гораздо более развернутые. Главное же отличие — жесткие требования к графику поставок, т.е. наличие расписания (творог необходимо привезти в магазин в 9.00, бакалею — по пятницам, во второй половине дня и т.д.). В наших системах — максимум, что бывает в системе, это плановый товарный запас, сформированный на основе анализа последних отчетов, а чаще — по наитию.

3. Логистическая система

Различия в подходах к системам логистики и поставок (системы для дистрибьютерского или распределительного центра) на западе и у нас в стране также очень заметны. Западная логистическая система может работать (как и у нас) и как оптовая, и как розничная, распределяя товар и в собственные магазины, и сторонним организациям. Различие в том, что на западе технология работы дистрибьютерского центра со своими магазинами и с другими оптовыми покупателями примерно одинакова. Тогда как у нас надежды на это пока нет, поскольку, если в своей торговой сети навести какой-то порядок и придти к правильной системе заказов еще можно, то требовать того же от сторонних организаций нельзя. Кроме того, западная логистическая система обычно экономит на пересчетах при отгрузке товара в собственные магазины. Предполагается, что в пределах организации (дистрибьютерский центр, фирменный транспорт, магазин) не может возникнуть каких-либо расхождений. Поэтому, в частности, лишняя коробка, переданная в магазин с центрального склада, засекается только при продаже в кассе. В России же товар пересчитают сначала на складе, потом при передаче шоферу, потом от шофера — в магазин и т.д. Характерно, что в западной торговле в случае несовпадения количества товара — представленному в документах (та же лишняя коробка) вручную оформляется отдельный документ, который передается не на стандартную, а на специальную обработку для принятия индивидуального решения. У нас же нестандартные случаи оформления документов составляют скорее правило, чем исключение. Основная причина заключается в частой смене поставщиков товара (особенно это касается поставщиков продуктов питания). Еще более часто меняются условия поставок (график поставок, шкала цен в зависимости от количества товара, минимальные партии и т.д. — т.е. азбука западных логистических систем, на основе которых и может быть построен актуальный заказ). По этой причине, в частности, поддерживать актуальную информацию о поставщиках в системе в российских условиях трудно или почти невозможно, и обычный вопрс менеджера при заказе у поставщика: какие условия на сегодня? В этом заключен и очень большой минус. Если система (рассматриваем западный вариант) содержит условия поставок данного товара от 15 поставщиков, она выберет лучшего с точки зрения величины рентабельности. В нашем случае система не может такую информацию предоставить по названным выше причинам, и менеджеру придется обзвонить этих 15 поставщиков. Но, во-первых, это нереально, и выбор будет сделан, вероятнее всего, еще до обзвона. Во-вторых, критерии выбора в порядке значимости для менеджера могут выглядеть примерно следующим образом: 1 — личная заинтересованность, 2 — удобство работы с конкретным поставщиком, 3 — максимальная прибыль для фирмы. Кстати сказать, по этой причине очень распространена система подарков от поставщиков менеджерам по закупкам.

В данном случае показать, что менеджер сделал что-то не так, совсем непросто, тем более — доказать. Поэтому даже в лучших отечественных решениях определить менеджера, заказавшего тот товар, который в данный момент магазину не очень нужен, еще есть шансы, но найти менеджера, который заказал нужный для магазина товар, но не у того поставщика (по третьему критерию), почти невозможно.

Логистическая система может быть централизована и децентрализована в том смысле, кто делает заказ в дистрибьютерский центр. Если магазин поставить на уровень торговой секции, заказ для него формируется из "центра", т.е. товар распределяется. Второй вариант, когда дистрибьютерский центр работает с магазинами, как с клиентами, т.е. получает и без обсуждения выполняет поступающие из магазина заказы. В последнем случае оптовый покупатель (свои магазины или сторонний покупатель) считается сам по себе специалистом, который знает, что ему нужно приобрести, а дело дистрибьютерского центра — распределение товара, его потоков. Его задача обеспечить потоки товаров в соответствии с поступающим потоком заказов.

В свое время было удивительно увидеть в одном из дистрибьютерских центров в Германии такой товар, как зелень. На вопрос, не лучше ли везти зелень непосредственно в магазин, прозвучал ответ, что только дистрибьютерский центр (а не педантичный немецкий фермер) может гарантировать магазину поставку зелени ровно в назначенный срок. На этом примере хорошо видна главная функция дистрибьютерского центра — отгрузка и доставка товара в нужном количестве и в срок.

В заключение можно сказать, что приспособить для работы центра систему бэк-офиса невозможно, т.к. обе системы сильно и принципиально различаются. В частности, система логистики должна учитывать зоны хранения товара (оперативные, длительного хранения, специальные), рекомендовать, куда данный товар складировать, отслеживать сроки хранения товара и т.д.

Нужен ли дистрибьютерский центр?

В российской торговле дистрибьюторский центр — вещь весьма редкая. Из российских сетей, пожалуй, только "Перекресток", "Копейка" и БИН содержат такие структуры. С другой стороны, некоторые их конкуренты считают, что это слишком дорогое и сложное решение, и, кроме того, обязывает сеть заниматься также и оптовой торговлей. Обычным является мнение, что дистрибьютерский центр нужен там, где имеется 10, 20 и более магазинов, что для российских сетей пока нетипично. Хотя все говорят о том, что он, безусловно, необходим.

Важно отметить следующее. Планируя создание такого центра, озаботиться этим нужно значительно раньше, чем сеть откроет десятый или двадцатый магазин. Центр действительно очень дорогая и сложная вещь, и на его строительство и организацию работы уйдет много времени. Поэтому реально он сможет заработать с открытием уже какого-то 30-го магазина, и время, а значит и планируемая выгода, будут упущены.

Принципиальным при создании центра становится тот высокий уровень ответственности человека или группы, принимающей решение, поскольку инвестиции на создание дистрибьютерского центра — очень велики. Инвестор должен не только обеспечить полноценную работу центра, системы учета и управления, но и быть уверен в несменяемости властей в течение какого-то времени, сохранении определенных экономических условий, условий аренды земельных участков и т.д.

С дальнейшим расширением сети магазинов должны быть тщательно отлажены и продуманы все вопросы управления, должностные инструкции персонала, иначе те проблемы, которые незаметны в масштабах одного магазина, растут, как снежный ком с ростом их числа. Как уже было сказано в предыдущей статье, в таком случае тиражируются не только успехи, но и просчеты.

Резюмируя, можно сказать, что создание дистрибьютерского центра может резко повысить эффективность работы торговой сети, но это потребует больших инвестиций и отлаженной технологии.

Проблема выбора торговой системы

Отметим одну распространенную ошибку, которая имеет место при выборе комплексных систем. Покупая комплексное решение, которое пропагандируется, как способное решить все имеющиеся на торговом предприятии проблемы, будущий владелец часто рассчитывает, научиться у нее, условно говоря, торговать. На самом деле, чем лучше, чем более универсальной является система, тем сложней у нее учиться. Да, эта система позволяет лучше организовать бизнес-процесс, но число параметров оптимизации, вариантов сценариев, участков работы слишком велико. Поэтому, чем система сложней, тем меньше рекомендаций она может дать конкретному пользователю, тем менее она пригодна для обучения. Допустим, в системе предлагается не 5, а 50 способов приходования товара, однако решить вопрос — какой из них применять? — может только специалист применительно к конкретному случаю.

Успех на этом пути возможен, например, в случае, если система уже успешно работает в каком-либо магазине, и для нового внедрения необходимо данное решение скопировать. Однако при этом нужно будет копировать и сам магазин. Хорошо, если вид торговли в нем достаточно прост. При торговле продуктами питания, где продается, как правило, очень большое количество товаров (большое количество транзакций в системе), имеет место фасовка, упаковка, взвешивание товаров и т.д., слепое копирование системы и технологии (в том числе, специфичных или даже ошибочных действий) может создать большое количество проблем для нового пользователя. Можно сказать по-другому: система — это весьма эффективный инструмент, который, тем не менее, сам по себе не работает. Мало того, им необходимо еще научиться правильно пользоваться.

Еще один комментарий. Поскольку у нас интересуются в основном крупными системами, то бытует мнение, что западное ПО стоит сумасшедшие деньги. Это верно лишь отчасти. Если речь идет о комплексных решениях или крупных логистических системах, это так, если же речь идет о системах для конкретного магазина, то уровень цен на подобные решения очень похож на наш. Может быть, в 1.5 раза выше. Правда, при этом сильно отличается и количество рабочих мест. Например, для супермаркета с торговой площадью 2 000 м кв. в одной из западных торговых систем предусмотрено совсем неприличное с точки зрения российского автоматизатора количество рабочих мест — 2 компьютера. Порядка больше — проблем (читай — рабочих мест) меньше.

В следующей статье на конкретных примерах фронт-офисной, бэк-офисной и логистической системы представлены функции современных торговых систем.

Часть I. Фронт-офис

Фронт-офисная система работает на POS-терминале. POS-терминал - это компьютер в индустриальном исполнении с некоторыми дополнительными функциями, который собран в корпусе кассового аппарата. Именно эти дополнительные функции (как для кассы, так и для компьютера) и определяют колоссальное преимущество POS-терминала перед обычной кассой, оправдывая разницу в ценах. Касса только регистрирует факт продажи - POS-терминал дает возможность собирать информацию о продаже. Время покупки, сумма чека, наименование всех товаров, товары, привлекшие покупателя своей скидкой: все эти данные являются ценнейшей маркетинговой информацией, грамотное использование которой повышает прибыльность магазина. Помимо регистрации продаж, в электронном виде фиксируются приходные документы, в итоге компьютеризованным оказывается весь процесс товародвижения. Только в этом случае торговая система получает достаточно данных, чтобы выдавать какие-то рекомендации, отчеты, и компьютер становится эффективным помощником в управлении магазином.

Еще одно достоинство POS-терминалов - возможность использования штрихового кодирования, что в несколько раз увеличивает скорость продаж по сравнению с обычными кассами.

Преимущества РOS-терминалов явные, не так ли? Но, как ни парадоксально, среди магазинов, потратившихся на это недешевое современное оборудование, много таких, которые то ли от незнания, то ли от непривычки фактически не используют арсенал, предоставляемый РOS-терминалами.

Главное различие российского и западного программного фронт-офисного обеспечения начинается прямо со сфер применения. Западное фронт-офисное программное обеспечение обычно очень четко сфокусировано на определенную узкую область. Среди клиентов систем автоматизации 70-80% - магазины, торгующие продуктами питания. Одна из наиболее известных в Европе систем автоматизации для продовольственного розничного сектора - система "Калипсо".

Система "Калипсо" разработана компанией "Сименс Никсдорф" только для супермаркетной формы обслуживания и ориентирована на торговлю продуктами питания. Хотя всем известно исключение из этого правила. "Калипсо" использует мебельная сеть "ИКЕА". Такое стало возможным благодаря уникальности "ИКЕА": шведские менеджеры смогли привести торговлю мебели к супермаркетному типу.

Поспешишь - магазин обогатишь

У немецкого производителя фронт-офис настроен на скорость работы кассира и на прохождение через кассу огромного количества товара. Отличие системы "Калипсо" от типичных программ, которые распространены в России, начинается уже с работы с различными конфигурациями РOS-терминала. Немецкая система использует большое количество типов табло покупателя и оператора, которые могут монтироваться на клавиатуре или укрепляться возле транспортера. Системы российского производства чаще всего используют в качестве монитора кассира обычный компьютерный VGA монитор. Он весьма удобен для работы с компьютером, в обычном режиме, но совершенно не подходит для торговли продуктами питания, где нужна скорость. Наши кассиры постоянно вынуждены что-то проверять, уточнять. Потери скорости при этом колоссальные, кассовый узел работает неэффективно.

"Калипсо" рассчитана на то, что кассиры на экран не смотрят. Кассир проносит товар, сканер "пикает". Но если программе что-то не нравится, немедленно вслед за звуком сканера появляется сигнал "недовольства" компьютера. В этом случае кассир смотрит не на экран, а на табло (оно обычно располагается на клавиатуре), где появляется пояснение, что за проблема возникла. Основная задача - добиться, чтобы кассир в сторону стоящего рядом с транспортером кассового аппарата поворачивался только за денежным ящиком. Каждый лишний поворот - потерянные деньги. Эта тотальная экономия привела к тому, что в последнее время стало популярным и сам денежный ящик устанавливать прямо под транспортером. Экран монитора VGA обычно маленький, черно-белый, а вот в британской сети супермаркетов "Теско" в качестве кассового используется экран touch screen, чтобы сделать кнопки более крупными и яркими. Решение недешевое, но по общему признанию в "Теско" одна из самых эффективных кассовых "линеек".

Конструкция расчетно-кассового узла и все действия кассира в западном фронт-офисе направлены на повышение скорости обслуживания. Это главный критерий в супермаркете, очень важный козырь в борьбе за покупателя.

В "Калипсо" все РOS-терминалы взаимодействуют между собой. Во многих программах отечественного производства кассы автономны, каждая работает сама по себе. Когда писались первые версии этих программ, и две кассы встречались не часто. Так что такая ситуация сложилась в силу исторических особенностей развития систем автоматизации торговли в России. В последнее время появилось специальное програмное обеспечение типа кассовых мониторов, которые решают задачу синхронной конфигурации. Если количество кассовых терминалов велико, то без такого монитора любое изменение конфигурации вызывает большие проблемы: все надо повторять раз десять.

Стандартная российская торговая система базируется на какой-то системе управления базами данных. "Калипсо" кардинально отличается использованием сервера в выполнении всех вспомогательных операций, за исключением собственно факта продажи. Почему такая разница и какой вариант более эффективен?

В отечественной системе процесс будет следующим. Поставлена задача: продать товар, на который установлена скидка на группу товара. Обычная структура баз данных содержит две таблицы - таблицу товаров и таблицу, в которую занесены проценты скидок для каждой группы товаров. Поэтому после сканирования товара на кассе, система по штрих-коду находит в таблице товаров продаваемую позицию, там же выбирается его основная цена. Затем кассовая программа по группе товара открывает программу с группами и ищет: есть ли там скидка по группе товаров. Такой многоступенчатый поиск всех допустимых скидок происходит при сканировании каждого товара.

В "Калипсо" эта задача решается совершенно по-другому. Вспомогательные операции делаются всего один раз при заведении товарного справочника. Если существует скидка на группу товаров, то она будет немедленно высчитана для каждого товара из этой группы и помещена в одну таблицу, в один большой файл. Прошу обратить внимание, что на каждый товар в таблицу может быть заведена не одна скидка, а пять, десять - в зависимости от преследуемых маркетинговых целей. Процесс продажи на самом РOS-терминале происходит крайне просто. Открывается файл, определяется вид товара, его стоимость и тут же выдается процент скидки. Все, что надо сделать - это помножить цену на процент скидки. Никаких дополнительных служебных действий, открываний новых файлов не происходит. Когда программа, как "Калипсо", принципиально разнесена на два компьютера, скорость ее работы, а, следовательно, ее эффективность значительно вырастает. Это особенно наглядно, если кассовая программа работает на операционной системе DOS. Даже если компьютеры, установленные на кассах, имеют современную мощную память, она никак не используется, кассовая программа зачастую этого делать не умеет. Тогда как в "Калипсо" специально подготовленный файл просто загружается в память, соответственно, чем больше памяти, тем выше скорость работы.

При использовании более современных операционных систем, типа Windows, количество служебных операций, которые выполняет компьютер, увеличивается, а скорость понижается. И часто возникает ситуация, когда магазин, заботясь о покупателях, тратит немалые деньги на высокоскоростной процессор, а скорость остается много ниже, что могла бы быть при применении профессиональных систем.

Доверяй... по накладной

На базе вышеперечисленных отличий понятны и определенные отличия в использовании.

Естественно, в немецком исполнении настройка касс производится с сервера один раз. Кроме того, существует определенная система отчетов, которые выполняются на сервере. Во многих случаях эта система позволяет магазину работать автономно в западных условиях, хотя трудно уверенно сказать, что это можно делать в России. "Калипсо" работает автономно, есть определенный режим, когда учет ведется где-то в центре, итоги торговли магазина за каждый день сбрасываются в центр. Это допустимо в западной сети, в которой внутренние перемещения между центральным складом и магазином не фиксируются, не приводят к передаче материальной ответственности. Зачем тратить время и деньги на фиксирование потерь, если их мало? - считают добропорядочные немцы. Сколько товара отправлено, априори столько должно и прийти в магазин. У нас такое пренебрежительное отношение к потерям практически невозможно, менталитет не позволяет. Поэтому в магазине обязательно есть материально ответственный человек, существуют документы о передачи товара и с ним - материальной ответственности.

Хотя есть и положительные примеры. Например, когда с нашим менталитетом столкнулась технология продажи "Reebok", где в зале выставлены только образцы, а каждую новую примеряемую пару продавец получает со склада. В первые месяцы работы это привело к огромному количеству передаточных накладных. Потом от них отказались, и вроде не разорились.

Что охраняю, то имею

В "Калипсо" есть масса дополнительных сервисных средств, которые обусловлены тем, что система имеет комплексное решение. Для нее штатной является возможность того, что кассир со своим кассовым ящиком сидит в течение дня за несколькими кассами. При этом можно получить отчет отдельно по кассе, а можно по кассирам, независимо от того, каким образом они путешествовали по кассам. На западе этот дополнительный сервис очень ценится, так как кассиров часто набирают на неполный рабочий день. Да и вообще количество кассиров в зале - параметр с жестким управлением, тратится много усилий на то, чтобы рассчитать, сколько нужно кассиров, дабы не допускать очередей. Кроме того персонал у них стоит намного дороже, что заставляет вести жесткий учет рабочего времени. Возможность системы отслеживать перемещения кассиров также позволяет использовать систему бонусов. Особенно любят разные формы поощрения работы кассиров американские магазины.

По структуре, собственно описанию товара, возможности работы с различными штрих-кодами российские программы практически догнали западный опыт. В этой части различия только в том, что в России - большая тяга к автоматизации разного рода скидок. Автоматизация исключает участие кассира в предоставлении скидки и использование служебного положения в личных целях. В стране, где очень популярна поговорка "что охраняем, то имеем", это актуально. Для западных сетей обычной является ситуация, когда на товар наносится цветной маркер, и при его виде кассир просто нажимает на клавишу "скидка".

Мелочь, а приятно

Пока еще даже в специализированных программах по продаже продуктов питания в России не часто встречается такая дополнительная функция, как прием разного вида тары. Проще говоря, речь идет о пустых бутылках, которые можно возвращать через кассу. У нас парадоксальным образом больше заботятся не об удобстве покупателя, а об удобстве в работе персонала. Поэтому в лучшем случае для сдачи бутылок есть отдельный пункт приема, где дают деньги. Немцы ценят функцию приема бутылок через кассу потому, что хоть и мелочь, а приятно, что о твоем удобстве заботятся. Именно бутылка может привязать покупателя к магазину. Кстати далеко не всегда магазин действительно получает потом деньги за принятую у покупателей тару. Прием тары за деньги может использоваться вместо скидки.

Скидочное оружие

Основные виды ценообразования в общем похожи с нашими кассовыми программами. Различаются не столько по сути программ, сколько по востребованности скидочных функций. Наши магазины применяют скидки не очень часто, в основном в момент рождественской распродажи или для изменения цен на какие-то группы товаров. За рубежом скидка - могущественное оружие маркетолога в управлении магазином. Скидочных комбинаций огромное количество, все они направлены на стимулирование спроса. Возможно автоматическое снижение цены при покупке сразу двух, трех наименований одного товара. Часто применяется комбинированное ценообразование. Это может выглядеть так: при комбинации из двух определенных бутылок вина снижается цена набора бокалов для вина. Очень хорошо способствуют сбыту скидки на неполные упаковки. Часто практикуется у них, а у нас редко используется, вручение подарка за покупку товара. Например, за две банки пива бесплатно полагается пакетик чипсов. Покупатель проинформирован объявлением в торговом зале о таком подарке, подарок не запакован в комплекте с пивом, но касса автоматически обнаруживает необходимую для подарка комбинацию и покупателю выдается приз. Пожалуй, вероятнее всего, аналогичные маркетинговые акции можно наблюдать в России в сети ресторанов "Макдональдс". Можете проверить: если вы наберете стандартный обед по компонентам, то касса "Макдональдс" немедленно это обнаружит - и снизит цену. Часто производитель совместно с магазином организует мероприятие по продвижению именно своей продукции, и за покупку нескольких продуктов одной фирмы предлагается значительная скидка.

Скидки по времени есть во всех российских программах. Первое время, на заре рыночной экономики, они использовались в обратную сторону. Наверняка многие помнят, что магазины вводили весьма приличную наценку за ночную работу. Сейчас уже встречается ночная скидка. Наши супермаркеты также часто делают скидку на утренние часы. В "Калипсо" тоже можно закладывать скидки с учетом времени суток, на некий период, например, на время рождественских праздников.

Все большее распространение приобретают скидки на виды оплаты, обычно на эмитированные магазином дисконтные карты.

Часть II. Бэк-офис

Особенности, различия систем автоматизации российского и иностранного происхождения более ярко проявляются именно при анализе бэк-офисной части. В качестве западного примера мы избрали программу "Dewas" гамбургской фирмы "Супердата". Эта программа, как и "Калипсо", специализированная. Она предназначена только для розничной торговли продуктами питания и не подходит ни для торговли другими видами товаров, ни для каких иных, кроме розничной, форм продаж.

Во-первых, программное обеспечения для автоматизации торговли в западном исполнении - это действительно система управления торговлей. Потому-то в "Dewas" представлены в первую очередь те функции, которые необходимы для управления.

Система "Dewas" рассчитана на децентрализованную работу в розничной сети. "Децентрализованная" не означает отсутствия центрального склада, напротив, любая западная розничная сеть предусматривает наличие дистрибьюторского центра. В данном случае децентрализация проявляется в том, что за заказ товара отвечает именно магазин. То есть нет товарного распределения, как при стандартной централизованной схеме, а просто склад выполняет заказ магазина. В этом случае деятельность склада фактически эквивалентна работе с постоянными поставщиками по долгосрочным договорам. Склад отвечает за то, чтобы хватило товара на все магазины сети, магазин заботится только о поддержании собственных товарных запасов.

Вторым существенным отличием является система заказов. В российских торговых программах автоматическая система заказа может отсутствовать вообще, в некоторых программах она есть, но в рудиментарных формах, таких как, например, плановый товарный запас в штуках на каждую единицу товара, на основании чего формулируется заказ. В "Dewas" автоматическая система заказов развернутая и сложная. Она настолько интересна, что хотелось бы остановиться на ней подробнее.

Вместо привычного нам планового запаса система "Dewas" помогает формированию заказов, апеллируя другими терминами. "Dewas" может дать отчет о продуктах, по которым товарный запас остался менее, чем, допустим, на два дня. "Dewas" можно поручить делать автоматический заказ в первую очередь именно для этих почти полностью распроданных продуктов. Системе можно дать задание, опять же автоматически, поддерживать товарный запас по всем позициям вперед на 20 дней торговли. Можно сделать заказ на двадцать тысяч долларов, чтобы заполнить недостающие позиции, они будут распределены системой на какое-то количество дней вперед. Каким должен быть товарный запас по каждой позиции "Dewas", также может определять автоматически, используя при этом историю продаж. Сотруднику надо только указать системе на основании каких данных составлять прогноз: данных предыдущей недели, предыдущего года, предыдущих новогодних праздников. Информация за несколько лет позволяет делать весьма достоверные прогнозы в сложных ситуациях. Если магазин стабилен и имеет постоянных поставщиков, свой дистрибьюторский центр, то при подготовке рекомендаций система учтет и какие-то особые сроки поставки. Например, "Dewas" рекомендует в связи с предстоящими рождественскими распродажами учесть, что срок поставки у поставщика петард возрастает на 10 дней больше обычного. Все перечисленное позволяет значительно упростить работу персонала.

Переоценки и аукционы. В "Dewas" предусмотрен широкий спектр средств для изменения цен. Главным отличием изменения цены в западной системе является планируемый срок. То есть делается не просто скидка, а скидка, ограниченная во времени. Поэтому правильнее использовать в данном случае вместо понятия "скидка" понятие "аукцион". Система может провести мини-маркетинговое исследование по товару. В отчете можно получить данные о продажах товара до аукциона, во время его проведения, сравнить с ситуацией после окончания акции по продвижению. В результате можно будет делать выводы о том, какова эластичность спроса на данный товар, что может повлиять на его дальнейшее успешное продвижение.

Есть две существенные особенности заказа при помощи западных технологий и российских. Связаны они собственно с самой технологией работы. На Западе процесс введения товара в оборот или его выведения и поддержания ассортимента выполняется всегда разными людьми, причем с очень большой разницей в зарплате. Именно это разделение и является, по-видимому, одно из причин высокой эффективности розничной торговли на Западе. У нас менеджер по продукту имеет по западному уровню средний оклад и отвечает сразу за все: и за то, чтобы хватило товара на каждый день, и за то, чтобы заблаговременно сделать предпраздничный заказ, и за введение новых марок. Чаще всего он строит работу, исходя из финансовых возможностей. Условно говоря, у него столько-то оборотных средств на пиво, и доход по этой товарной группе должен быть такой-то. И что менеджер делает внутри этой группы, никого не интересует. Фактически он отдельный пивной предприниматель внутри магазина. А хороших предпринимателей мало. Поэтому хорошо организованная система отличается в первую очередь меньшим потреблением высококвалифицированных кадров.

На западе ситуация кардинально отличная. По артикулам, которые впервые поступают в магазин, параметров очень много, доходит до трехсот. Введение нового артикула поэтому - это очень сложный процесс, которым руководит высокооплачиваемый человек. Он определяет, по каким товарным группам надо вводить новинки, инновации. При этом товар появляется сначала на специальной полочке, его дают пробовать покупателям на протяжении нескольких недель. Потом он перекочевывает на полку новинок, где анонсируется, что вскоре он появится на прилавках и только спустя достаточно длительное время новинка попадает в стандартную схему заказа.

А вот люди, которые занимаются поддержанием ассортимента, ничего подобного не делают. Их задача очень проста: обеспечить, чтобы ассортимент всегда был. В результате такого разделения труда возникает очень интересная ситуация: умный человек всего один-два на сеть, а внутри магазина четырех-пяти менеджеров хватает более чем на двадцать тысяч наименований.

Очень часто этот процесс совмещается с контролем выкладки товара на полках. Дело в том, что процесс заказа сильно отличается от того, что происходит в российских магазинах. Обычно делается некий базовый заказ по группе товара на неделю. Заказ загружается в портативный терминал и с этим терминалом менеджер ходит по залу, смотрит на полку и заказ корректирует. Корректировка именно в зале происходит потому, что в западных магазинах нет подсобок. Весь товар выставлен на полках. При работе с портативным терминалом весь товар привязан к полкам. Эта комплексность и дает повышение производительности труда. В то время как у нас в сетях из-за не слишком отлаженной технологии торговли существует проблема, что товар может вообще не попасть на полку. Заказали, а выставить забыли - лежит в подсобке.

Система рассчитана на то, что склад в разные дни обслуживает разные виды продукции. Скоропортящиеся - каждый день, продукты более длительного хранения - в строго установленный для каждого магазина день и час. При заказе магазин учитывает этот график. Все это позволяет упорядочить систему приема и отгрузки заказов.

Система отчетов в иностранных программах развернутая, с использованием огромного количества маркетинговых показателей. Отчеты разделены на две части. Первая - отчет по деятельности конкретного магазина, в нем мало отличий от российского аналога. А вот вторая часть - отчет по всей сети - отличается разительно, начиная с того, что представляет собой отдельную систему, которая даже продается отдельно. В случае с "Dewas" такая система называется "Месс". "Месс" - это набор аналитики, который интересен только для сетей, потому и выделен в отдельную систему. В России спрос на аналитические системы не велик. Правда, сейчас появился аналитический проект "Инфомарт". Вполне вероятно, что в будущем он будет продаваться, как дополнение к традиционным торговым системам.

Резюмируя, можно сказать, что программа "Dewas" отличается от российских собратьев тем, что она имеет большую маркетинговую направленность, нацелена на управление торговлей. Отечественные разработки стараются в первую очередь представить многообразие функций по бухгалтерскому учету, контролю за потерями. Каждая из функций, представленных в программе "Dewas", не является новостью, ноу-хау для России, отдельные функции даже используются. Новое качество приобретается, когда все это работает вместе. У нас пока привести таких примеров, к сожалению, нельзя.