Область информационных технологий и телекоммуникаций - одна из наиболее перспективных и активно развивающихся в России. Объемы продаж компаний-производителей программных продуктов растут вместе с числом их клиентов. Общее количество клиентов таких компаний зачастую достигает несколько тысяч. Чтобы активно работать с каждым из них, менеджеры должны иметь удобный специализированный инструмент для организации и управления деятельностью компании.

Системы класса CRM (Customer Relationship Management) предназначены для автоматизации организации взаимоотношений с клиентами. Первая российская CRM-система - Sales Expert, разработанная компанией "Про-Инвест-ИТ", появилась на рынке в мае 2000 года. Особенно востребованной она стала в сегменте телекоммуникационных и ИТ-компаний.

Работа с клиентами в компаниях ИТ и телекоммуникационного рынка имеет ряд особенностей. Во-первых, по статистике при осуществлении продаж лишь 10-15% контактов продавца и потенциального покупателя завершаются продажей продукции. Во-вторых, привлечение потенциального клиента - процесс многоступенчатый. Начинается он с инициирования интереса у потенциального заказчика. Во время первого контакта менеджер по работе с клиентами не только собирает стандартные данные о нем (точное наименование компании, профиль ее деятельности, почтовый адрес и адрес веб-сайта, контактное лицо, его телефон и адрес электронной почты), но и оценивает, насколько ему интересны продукция или услуги компании. На следующем этапе клиенту отправляются информационные и рекламные материалы, готовится коммерческое предложение или краткое техническое задание, которое служит предлогом для предложения личной встречи или демонстрации продукта. Даже если встреча или демонстрация прошла удачно, от момента принятия клиентом окончательного решения до выписки счета менеджера отделяет еще не одна встреча и не один десяток телефонных звонков, во время которых будут выясняться технические подробности, оговариваться сроки, стоимость, скидки. На этой стадии важно выяснить потребности клиента, чтобы подобрать ему товар или услугу с их учетом. В-третьих, общение с клиентом не прекращается после продажи. Он обращается в компанию за сервисным обслуживанием, сотрудники компании-покупателя могут пройти обучение, если такая услуга предоставляется. Кроме того, клиент может вернуться повторно, за другими продуктами или услугами, которые появятся у компании в будущем, поэтому хороший менеджер по продажам должен поддерживать с ним контакт.

Итак, основными составляющими успешной работы с клиентами на рынке ИТ и коммуникаций являются хранение информации о клиентах, обеспечение текущей работы с каждым из них, согласованность контактов сотрудников нескольких подразделений компании с одним из клиентов. На помощь менеджеру в решении этих и других задач приходит Sales Expert. Повышение качества обслуживания клиентов происходит за счет использования встроенных в систему инструментов для организации работы менеджеров, сбора и анализа информации о продажах, маркетинге и послепродажном обслуживании клиентов.

Sales Expert используется для регистрации и накопления информации о деловых встречах. Система позволяет хранить всю историю отношений с заказчиками: менеджер открывает информацию по данному клиенту и видит, какие вопросы его интересовали, какая информация доведена до его сведения, на каком этапе принятия решения он находится и какие дополнительные аргументы помогут ему сделать окончательный выбор.

Вся информация о клиентах хранится в единой базе, в которой сведения о потенциальных и реальных клиентах структурированы в форме набора карточек. В поля карточек вносятся названия и адреса компании, координаты контактных лиц, способы связи (телефон, факс, e-mail), приобретенные товары и услуг. Здесь же фиксируется перспективность клиента, полная история взаимодействия с ним различных сотрудников компании, их планы по работе с данным клиентом, региональные и отраслевые характеристики компании. Это не только освобождает сотрудников от необходимости хранить данные на своем компьютере и структурировать их с помощью электронных таблиц или других офисных приложений, но и позволяет регулировать и координировать работу нескольких сотрудников компании с одним клиентом. С базой Sales Expert работают не только сотрудники отдела сбыта, но и представители других подразделений - телемаркетинга и технической поддержки, маркетинга, сервисного обслуживания.

В системе задан единый стандарт хранения информации о клиентах. Это актуально для компаний, в которых подразделения в какой-то степени обособлены. Каждое из них может самостоятельно формировать технологию продаж.

Используя систему Sales Expert, менеджер отдела продаж получает удобное средство для ведения клиентской базы и истории своих отношений с клиентами, регистрации результатов продаж или иных сделок, заключенных договоров.

В системе предусмотрена возможность оформления необходимых при продаже документов - договоров, расчетных документов, счетов. Не выходя из нее, менеджер оперативно оформляет документы в системе "1С:Предприятие", с которой интегрирован Sales Expert, и получает текущую информацию о поступивших платежах.

Менеджер использует Sales Expert в качестве органайзера. Планировать можно не только расписание - место и время встреч, но и их темы, а также записи о контактах с клиентами (состоялась встреча и о чем на ней шла речь или она была перенесена и т. п.).

Работать более оперативно менеджеру помогают такие механизмы, как автоматический набор номера телефона или факса, рассылка рекламно-информационных материалов по группе клиентов с помощью электронной почты. Это позволяет значительно сократить временные затраты на монотонную работу и работать одновременно с 200-500 клиентами, поддерживая постоянные контакты с каждым из них.

Sales Expert является несложной системой, и поэтому для ее освоения не требуется больших усилий - сотрудники начинают работать в системе практически сразу после ее установки.

В системе Sales Expert определены процедуры и правила работы менеджеров по продажам. Работа с клиентами регламентируется по циклам. Выделение этапов работ внутри каждого цикла и распределение ответственности за их выполнение между подразделениями и сотрудниками происходят при определении типичных работ, которые проводятся менеджерами при продаже товаров или услуг компании.

Один цикл работы с клиентом обозначается термином "сделка". Причиной открытия сделки может быть то или иное маркетинговое мероприятие, обращение клиента в компанию или инициирование интереса у него со стороны менеджера или агента. Сделка может закончиться как успехом, так и отказом клиента от покупки. Зачастую такой отказ не является окончательным, а означает неготовность клиента к приобретению вашего товара на данном этапе взаимодействия и предполагает возобновление отношений (т.е. новую сделку) через некоторое время.

В качестве этапов сделки в зависимости от специфики предприятия могут быть инициирование первичного интереса, проведение презентаций товаров, рекламных семинаров, обсуждение условий продажи товаров или оказания услуг, заключение договора, поставка товара или оказание услуги, обучение использованию товара. Для ИТ и телекоммуникационных компаний это могут быть еще и демонстрация продукта или услуги, написание и утверждение технического задания, прием работы и т.д.

Четкое определение этапности и последовательности работ позволяет менеджерам по продажам последовательно взаимодействовать с клиентами, не забывая ни об одном из шагов, помогающих клиенту принять решение.

Руководитель отдела продаж отслеживает и контролирует активность менеджеров, анализирует эффективность их работы не только по результатам этапов, но и по ходу продаж. Ключевыми показателями работы каждого менеджера могут служить число контактов, находящихся в работе, средняя продолжительность работы с клиентом, количество открытых, успешных и закончившихся отказом сделок, причины отказов и этапы, на которых они происходят.

Отклонения этих и других показателей, рассчитываемых в Sales Expert, от средних по компании говорят о степени интенсивности работы менеджера с клиентами, его сильных и слабых сторонах. Для руководителя отдела это индикаторы для своевременного регулирования процесса, принятия мер по повышению эффективности работы каждого менеджера и отдела в целом. Результаты работы менеджеров, определенные на основе данных в Sales Expert, могут служить для расчета их заработной платы или вознаграждения по результатам месяца.

Система Sales Expert после ее использования в компании в течение значительного периода, например полгода, становится одним из основных поставщиков маркетинговой информации. Данные о реальных и потенциальных клиентах компании могут использоваться для выбора сегмента при проведении маркетинговых акций, для определения эффективности мероприятий и рекламных акций, оценки качества товаров и услуг компании, разработки путей их совершенствования и планирования мер по стимулированию сбыта.

В системе хранится вся информация на выделенном компьютере (сервере), что позволяет минимизировать риски при сбое части компьютеров, работающих с системой через локальную сеть. Доступ к информации в Sales Expert гибко настраивается администратором сети в зависимости от статуса пользователя. Это распространяется на возможность внесения, исправления и удаления информации, создания новых групп, импорта данных из системы. Таким образом, компания защищает себя от потери клиентов и информации о них при уходе ключевых сотрудников отдела продаж. Вновь пришедшие сотрудники возобновят работу с клиентом без видимых трудностей, используя историю и информацию о контактах клиента.

Итак, Sales Expert - готовое решение, которое подразумевает использование технологии прямых продаж и поэтапное структурирование процесса сбыта, определяющих инструменты и действия менеджеров. Именно таким образом сегодня организовывают продажи компании, которые работают на рынке business to business.