Информатизация и система тотального управления качеством высшего образования

1. Вводные замечания.     Несмотря на очевидные проблемы развития экономики России, а возможно и по этой причине высшая школа должна сегодня ставить вопрос о качестве образования. Какова общая модель применения технологий управления качеством в высшем образовании? Как задействовать апробированные в промышленности методы управления качеством для определения лучшей системы организации высшего образования? Как можно применить известные принципы тотального управления качеством (Total Quаlity Management - TQM) для улучшения процесса общения между преподавателем и студентом? В этой статье делается попытка обратить внимание менеджеров в сфере высшего образования на перспективность применения известных из опыта развития ведущих мировых компаний принципов тотального управления качеством.     Один из принципов концепции тотального управления качеством (TQM) предостерегает, что реорганизация в ответ на плохие результаты работы без понимания причин плохих результатов работы - порочное явление. В значительной мере этот вывод можно продемонстрировать на примере развития ИГЭУ.     К 1998 году Ивановский государственный энергетический университет приблизился к европейскому стандарту по количеству студентов на один компьютер - 3500 студентов на 700 компьютеров. Многие годы ректорат ставил именно эту задачу, полагая, что без качественной учебно-лабораторной базы невозможно говорить о современном высшем образовании. Несомненно, столь мощная компьютерная база позволила вузу развивать новые образовательные технологии и не снизить объемы научных исследований. Одновременно был сделан и другой вывод: компьютеризация вуза должна идти следом за изменением образовательных технологий, то есть концепция применения информационных технологий должна опираться на новую систему организации образовательного процесса.     Анализ результатов эксплуатации компьютерных систем в образовательном процессе ИГЭУ позволяет сделать еще один вывод [1]. При большом количестве компьютеров возникают проблемы качественной эксплуатации современных сложных программных систем и предметно-ориентированных сред. Во-первых, вуз не в состоянии каждую кафедру укомплектовать специалистами-универсалами, владеющими опытом применения всего многообразия программных систем. Во-вторых, информатизация всех сфер деятельности вуза должна быть вторичной по отношению к стратегии развития вуза, которая для каждого учебного заведения может существенно отличаться. Сегодня, например, ИГЭУ готов считать задачу создания и развития системы тотального управления качеством образования стратегической задачей. К сожалению, в излагаемом ниже варианте эту задачу может решать лишь относительно небольшая группа вузов, обладающая мощной компьютерной базой (замкнутый круг - без предварительной компьютеризации невозможно говорить о постановке серьезных задач управления).     2. Базовые положения системы организации образовательного процесса в высшей школе на основе концепции тотального управления качеством     В концепции тотального управления качеством следует выделить следующие моменты [2, 3]:     2.1.1. TQM - массовое движение. Каждый сотрудник вуза должен участвовать в достижении качества.     2.1.2. Каждый сотрудник, каждая кафедра, каждый вуз имеет своих "внешних и внутренних заказчиков и поставщиков". Качество означает обеспечение наших заказчиков новаторскими изделиями и услугами;

2.1.3. Вуз не может эффективно развиваться на усилиях ректора и нескольких гениев и высокопроизводительных сотрудников. Сегодня каждый сотрудник вуза должен быть вовлечен в совершенствование образовательного процесса и удовлетворение требований "заказчика". Все сотрудники, все кафедры и другие подразделения вуза, все вузы должны выполнять две функции - свою ежедневную работу в соответствии со стандартным процессом и работу по усовершенствованию этого процесса. Традиционное разделение труда, когда одни сотрудники выполняют ежедневную работу "на конвейере", а руководители занимаются усовершенствованием процесса сегодня становится малоперспективным.      2.1.4. Каждое изделие и каждая услуга являются результатом технологического процесса, поэтому эффективным способом улучшить качество является совершенствование процесса. Наиболее эффективно творческие возможности каждого сотрудника можно использовать при бригадной организации работы. TQM требует умения работать в коллективе.     2.1.5. Самым важным аспектом успешной стратегии внедрения TQM является вовлечение ректора в этот процесс. Взять руководство в свои руки ректора должны побуждать два мотивирующих фактора. Первый - это обучение вуза с целью создания интереса к новой технологии. В большей степени оно осуществляется извне вуза (семинары, опыт общения с другими ректорами, личный опыт). Второй, более важный, - опасения или кризис: возросшие цены на коммунальные услуги, усиление конкуренции на рынке образовательных услуг, сокращение целевого распределения выпускников, уменьшение заинтересованности сотрудников. Что такое кризис понятно каждому ректору, но нередко меры по предотвращению кризиса принимаются слишком поздно. Задача ректора - увидеть скрытые возможности кризиса ранее других сотрудников вуза и обратить на это внимание коллектива.     2.1.6. Критическим фактором успеха внедрения TQM в вузе является организованное обучение. Начинать обучение надо с ректората, а затем использовать принцип "домино". Учиться надо на успехах и на неудачах - собственных, своих конкурентов, заказчиков, поставщиков. Обучение сотрудников вуза должно быть перманентным. Более того, в ближайшие годы ведущие вузы России вынуждены будут перейти к реализации концепции обучающейся (научающей себя) организации (learning organization).      2.1.7. Наибольший эффект TQM дает при согласованном использовании этой концепции:     2.1.8. на индивидуальном уровне;     2.1.9. на уровне кафедры, лаборатории, отдела;     2.1.10. на уровне университета, института;     2.1.11. на уровне системы образования региона или системы высшего образования России.      2.1.12. Управление усовершенствованиями должно быть непрерывным (строго говоря, дискретным с разными интервалами для разных процессов. Как правило, в вузе это - час, день, неделя, семестр, год, пять лет).     2.1.13. Требования к качеству процесса, к качеству результатов процесса не всегда очевидны заказчику. Поэтому необходимо стремиться к удовлетворению скрытых потребностей "покупателя". При этом подразумевается, что результаты деятельности вуза должны соответствовать заданным стандартам.     2.1.14. Реактивное усовершенствование образовательного процесса должно ориентировать на поиск и устранение "слабых мест", недостатков в процессе.     2.1.15. Прореактивное усовершенствование должно опираться на широкое исследование новых идей, на интуиции руководителей и на анализ качественных данных.     2.1.16. TQM не является строгой наукой. Не существует также единственно правильного способа внедрения TQM, он должен соответствовать культуре и истории развития каждого вуза, возможностям и перспективам развития современных компьютерных технологий в вузе;

2.2 Результаты использования TQM в зарубежных вузах и вузах России.      В университетах США и Франции проблемы тотального управления качеством рассматриваются в трех плоскостях. Первая - преподавание TQM как самостоятельной учебной дисциплины в вузовской и послевузовской подготовке кадров, в том числе, по инженерным направлениям. Следует заметить, что многие вузы ввели эту дисциплину в качестве обязательной для всех студентов инженерных специальностей. Вторая - организация преподавания других дисциплин с использованием принципов и методов TQM. Третья - организация управления вузом на основе идей TQM. В целом анализ показывает, что TQM в вузах других стран развит значительно хуже, чем в ведущих компаниях мира, которые уже не мыслят о бездефектном производстве без TQM.      Знакомство с TQM, как правило, начинается с рассмотрения эволюции понятия качества соответственно четырем концепциям качества:  соответствие стандарту; соответствие применению; соответствие стоимости; соответствие скрытым потребностям.    Сегодня можно утверждать, что ведущие компании мира придерживаются последней концепций. Что касается сферы образования, то здесь в явном или неявном виде присутствуют все концепции качества.      Большая часть вузов России придерживается первой концепции - главное, чтобы знания выпускника вуза соответствовали государственным стандартам. В этой позиции два недостатка. Первый - ложное представление, что качества можно достичь путем инспекции. Неизбежны столкновения интересов между теми, кто обучает студентов и теми, кто инспектирует качество подготовки. Второй - пренебрежение потребностями образовательного рынка (стандарты не успевают за изменениями требований покупателей).      Малая часть вузов ориентируется на концепцию "соответствие применению", то есть на удовлетворение нужд потребителя кадров, а не только на выполнение требований стандарта. Трудности этих вузов достаточно очевидны - наш рынок еще не осознает четко свои потребности. Поэтому эти вузы постепенно стали обращать внимание на концепцию "соответствие стоимости", стараясь совмещать высокое качество и низкую стоимость подготовки.     Лишь незначительная часть вузов уверенно ориентируется на концепцию "соответствие скрытым потребностям", то есть пытается одновременно снижать затраты на подготовку специалистов и удовлетворять нужды потребителя кадров прежде, чем он осознает эти нужды. Для образовательного рынка России эта концепция очень перспективна, так как многие потребители кадров выдвигают слишком примитивные требования к качеству специалистов и им надо "открывать глаза" на новые грани качества высшего образования.     Если же в целом анализировать систему высшего образования России, то можно утверждать, что эта система только начинает ориентироваться на переход к более современным концепциям качества. Стремление вузов к удовлетворению государственных стандартов путем "выбраковки" приводит к завышенным затратам на образование (посмотрите разницу между планом приема и планом выпуска студентов). Этот вывод не следует рассматривать как призыв к снижению требований к уровню знаний. Необходимо вмешательство собственно в образовательный процесс.     2.3. Принципы и методы TQM применимы не только в промышленности. Их адаптация к сфере образовательных услуг позволила выделить следующие виды деятельности:     2.3.1. Планирование качества требует: определять потребителей продукции и услуг вуза (абитуриенты, студенты, преподаватели, родители, инженеры, предприниматели, предприятие, регион, общество); выяснять потребности потребителей; разрабатывать характеристики продукции или услуг; доводить планы до исполнителей;

2.3.2. Установление связей качества требует: инициировать виды деятельности для объединения усилий сотрудников; разрабатывать средства обеспечения учебного процесса; формировать коллектив преподавателей; формировать коллектив учащихся; организовывать образовательный процесс в соответствии со стандартной схемой; разрабатывать показатели качества;     2.3.3. Контроль качества требует: обеспечивать измерение показателей качества; обеспечивать анализ показателей качества; корректировать процесс в соответствии с заданным стандартом; давать импульс для реактивного (тактического) или проактивного (стратегического) усовершенствования стандартного процесса;     2.3.4. Улучшение качества требует: создавать инфраструктуру для непрерывного усовершенствования процесса; обеспечивать выявление главных причин дефекта в образовательном процессе; создавать бригады для реализации каждой инициативы по улучшению образовательного процесса; обеспечивать мотивацию рабочих групп; устанавливать контроль за достижением целей; обеспечивать непрерывное обучение рабочих групп.     Важно заметить, что чрезмерное увлечение статистическим контролем качества и технологией тактического усовершенствования процесса может нарушить баланс между творчеством и заорганизованностью. Вуз должен чувствовать ситуации, при которых следует вводить радикальные творческие изменения в образовательный процесс. В общем виде структура системы управления качеством показана на рис.1. Некоторые пояснения к подсистемам А и В. Внутренним контуром системы управления качеством должен быть статистический контроль за процессом. Мы должны измерять показатели качества и управлять процессом, чтобы быть уверенными, что он соответствует стандарту. Необходимо четко осознавать, что фактические знания студентов неизбежно имеют отклонения. Для удовлетворения требований к качеству необходимо не столько "отчислять" студентов, сколько устранять вариативность образовательного процесса, т.е. включать второй контур управления. Требования к преподавателям работать лучше не снизит контролируемую вариативность, присущую конкретному образовательному процессу. Многие менеджеры высшей школы не понимают этого и стремятся ввести более жесткие требования к сотрудникам вуза без устранения истинных причин вариативности процесса, следствием которой являются дефекты качества образования. Без понимания источников вариативности изменения в процессе, как правило, приводят к его ухудшению.     Тактической подсистемой управления (вторым контуром управления) является подсистема реактивного усовершенствования образовательной технологии Если стандартные корректировки процесса не устраняют выпуск "брачной продукции" в системе TQM применяют процедуру реактивного усовершенствования, состоящую из семи шагов:  Выбрать тему работ по усовершенствованию. Собрать и проанализировать информацию. Выявить главную причину встречающегося дефекта. Спланировать и внедрить решение в учебный процесс, т.е. предотвратить возможность повторного появления главной причины обнаруженного дефекта. Оценить эффект нововведения, т.е. убедиться путем наблюдения за показателями качества, что решение сработало. Придать нововведению статус стандартного подпроцесса, т.е. заменить часть ранее существовавшего процесса на новый. Провести анализ выполненной работы по усовершенствованию с целью недопущения выявленных ошибок при решении очередной проблемы. Выбрать новую тему и перейти к шагу 1. Здесь следует заметить, что многие японские компании не смогли внедрить TQM именно потому, что не поощряли сотрудников к выявлению проблем.     2.4. Показатели качества образования.