Людмила Мургулець

Задоволений споживач - щастя для виробника
 
Бесіда з Людмилою Мургулець - адміністративним директором Стокгольмської школи економіки (м. Санкт-Петербург).

Звиклі до тотального дефіциту радянських часів керівники підприємств часом відмовляються розуміти: чому сьогодні не купують їх гарний товар. Західний виробник це уже "проходив" і має досвід завоювання симпатій споживача, від лояльності якого напряму залежать показники бізнесу кампанії. Скористатися ним вітчизному виробнику вирішили допомогти Українська асоціація якості та Стокгольмська школа економіки (штаб-квартира - С-Петербург), організувавши Всеукраїнську конференцію "Задоволеність споживача - основа успіху у бізнесі". На ній були розглянуті питання захисту прав споживачів та їх законодавче забезпечення, принципи нової філософії бізнесу, досвід роботи зі споживачами кращих зарубіжних та вітчизняних підприємств, методи дослідження задоволеності споживачів. Особливий інтерес у присутніх -, керівників підприємств, фахівців з системного аналізу та якості, керівників стратегічного розвитку та маркетингу викликала розповідь провідного фахівця з якості, інспектора з міжнародного маркетингу UNILEVER ITALIA Джовані Монті про те, як можна поставити споживача в центр уваги компанії, а також лекція і тренінг з визначення індексу задоволеності споживачів Людмили Мургулець з Стокгольмської школи бізнесу.

В перерві наш кореспондент попросив пані Людмилу відповісти на кілька питань.

Які завдання Ви ставили перед собою, згодившись на співучасть в цій конференції? І яку нову інформацію прагли донести до її учасників?
- Європа уже давно (а тепер до неї приєдналась і Росія) для покращення ведення бізнесу використовує моніторинги задоволеності споживачів, які отримуються з допомогою сучасних методів виміру. Нам хотілось би, щоб Україна також приєдналась до цього панєвропейського проекту - виміру індексу задоволеності споживача. І оскільки ми уже накопичили певний досвід в цій галузі, то були б раді поділитись ним, зокрема , з Українською асоціацією якості та Міжгалузевим центром якості "ПРИРОСТ", тому що уже бачимо в них серйозних партнерів з великими здібностями, адже неможливо будь-які проекти втілювати в життя, не маючи гарного партнера.
А ще хотілось розповісти про нові підходи і нову філософію в сфері якості. Тому що нині якість це не лише якість продукту, але й сприйняття її і споживачем і персоналом. Ці питання - іншого погляду на якість і бізнес - мені здаються дуже важливими. Взагалі сам такий підхід до бізнесу, як способу досягнення щастя для власників, персоналу і споживачів -мені здається, найбільш сучасним сьогодні, він є також найбільш успішним, ефективним і в плані досягнення фінансових результатів.

- Щойно ви проводили тренінг з учасниками конференції. Яке Ваше враження від їх роботи?

- Мені здалось, що група зацікавлена навчитись. Я не бачила відсторонених облич, всі активно слухали, ставили питання і всі вони були по суті - уточнюючі. Рівень підготовленості, рівень розуміння учасників достатньо високий. Я цілком задоволена тим, як пройшла наша перша спроба.

- І таке питання: що ці тренинги дають Вам, як викладачу, людині. Можливо в таких зустрічах Ви також черпаєте якийсь досвід, вчитесь самі?
- Безумовно, це так. По-перше завжди розумієш, що людям цікаво, що ні, коли дивишся їм в очі, по-друге, по питаннях, які вони ставлять, теж можна орієнтуватись. Звичайно, було б цікавіше, якби люди ще висловились. Форма конференції не дуже придатна для цього. Але, тим не менше, вона багато дає для розуміння того, що тут відбувається зараз в світі.

- Наскільки нам відомо, Ваша школа має здійснювати в Україні цікавий проект.

Розкажіть, будь ласка, про нього.
- Це буде спільний проект з Українською асоціацією якості та МЦ "ПРИРОСТ". Зараз у нас такий перший, розвідувальний варіант, ми хочемо дізнатись, що може виявитись корисним для українських виробників і тих, хто надає послуги, що - зацікавити, і з самого початку: чи може їх зацікавити використання Індексу задоволеності споживачів. Тому, що дуже не просто зрозуміти, що це необхідно.
На наступному етапі, якщо ми знайдемо якусь кількість зацікавлених компаній, звичайно, будемо займатись просуванням цього продукту. Для початку достатньо 3-5 фірм, щоб почати проект. При цьому з'являється додаткова робота: нам треба думати, хто буде проводити інтерв'ю, як технічно це буде відбуватись, хто за що відповідатиме. Тобто, це те, над чим треба буде думати, говорячи уже про практичну роботу. Але ми, по-перше бачимо, що президент Української асоціації якості Петро Якович Калита дуже зацікавлений, а по-друге, він глибоко розуміє необхідність застосування Індексу.

- Загалом, конференція це тільки початок ...

- Так. Це взагалі перший досвід. Ми зустрічались і розмовляли з Петром Яковичем, як мінімум, двічі на цю тему під час конгресу в Угорщині і під час нашого конгресу в Петербурзі. І ми зрозуміли, що інтерес є і ми приїздили сюди у вересні. Ми уже підписали договір про стратегічне партнерство між організаціями в цілому і тепер підходимо по початку реалізації цього проекту більш конкретно.

- Дякую за інтерв'ю, успішного здійснення наміченого проекту.
- Спасибі.

Записала Галина Мойсеєва
 



UDC © 2002
http://www.udc.com.ua/enterpraises/