Интернет и малый бизнес - траектории взаимодействия

Версия для печати Как используется Интернет в средних и малых компаниях? Какие проблемы (технические и не только) видят перед собой их сотрудники? Весьма интересные ответы на эти и другие вопросы получили в результате масштабных и долговременных исследований английские ученые. Ознакомиться с такой информацией будет полезно в первую очередь компаниям, которые только начинают осваивать виртуальное бизнес-пространство, а также тем, кто продает разнообразные услуги в области Интернета, и во многом отвечает за успех или неуспех первых шагов своих клиентов. 2002 © подбор материалов, обработка, редактирование, дизайн - UDC               У нас в гостях журнал 'Интернет-Маркетинг' №3 (9) г.Москва Александра Максимова - Окончила Восточный факультет СпбГУ. Работала в туристическом интернет-проекте www.hotel.service.ru, интернет-маркетологом гостиницы Советская . В компании Интернет-технологии , известной также под названием ITC , выполняла обязанности руководителя проекта, маркетолога, переводчика. В настоящее время фрилансер: журналист, писатель, переводчик. Сотрудничает с несколькими питерскими издательствами, в частности Северо-Запад , Азбука , Питер , а также с журналами Мир Интернет , Технологии Клиент-Сервер . Принимает участие в интернет-проектах. Создатель собственного веб-сайта www.maxkir.com (переводы статей по проблемам процесса разработки ПО), изучает вопросы перевода англоязычной терминологии.

Всего несколько лет назад приходилось объяснять, что такое Интернет и писать это слово латиницей. Теперь о нем знают все, да- же моя бабушка, которая предполагает (не без оснований), что это новое изобретение для взламывания банков. Электронные реквизиты у всех на визитках и буклетах, большинство фирм обзавелось или обзаводится сайтами, однако не все так радужно, как может показаться на первый взгляд.              История 1. Этой осенью мне понадобилась информация о покупке-продаже квартир. Что может быть проще? Я поискала в Интернете, нашла множество сайтов, из них - несколько десятков не- плохих, с нужными мне вариантами. И что же? На электронные письма никто не отвечал (к слову сказать, далеко не всегда можно было отправить запрос по e-mail), либо все варианты были просрочены, неправильно описаны и т. д. Мое недоумение вызывало дружное веселье у агентов: "Кто же ищет через Интернет? Там же все ста- рое или неправильное", и смотрели на меня с сожалением, как на младенца неразумного.              История 2. Буквально в то же время в одном из периодических изданий, посвященных недвижимости, я наткнулась на статью, где на все корки честились "интернетчики", которые уговаривают агентства сделать сайт, причем обещают златые горы и решение всех проблем, а на самом деле сайты никому не нужны, никто запросов не присылает и т. п. Вывод: Интернет для агентства недвижимости - пустая трата денег, в лучшем случае, "понты".              Я привожу только один пример, из личного опыта. Возможно, если покопаться в других областях, можно найти еще более яркие и выразительные иллюстрации несоответствий ожиданий "пользователь- сайт" и "заказчик - сайт".              В чем причина? За границей есть целая отрасль науки под названием Information Science (название, к сожалению, не имеет точного русского аналога, что показательно само по себе), которая как раз и занимается проблемами востребованности, восприятия и организации информационных ресурсов, в том числе и тех, которые располагаются в Интернете.              Изучая эти вопросы, можно избежать многих "граблей" как в разработке сайта (дизайн, использование новейших технологий), так и в подаче необходимых пользователю - клиенту! - материалов (форма, язык, объем, ссылки на другую информацию сходной тематики и т. д.). А коль у нас в стране такие исследования, по меньшей мере, редки, то вполне можно воспользоваться чужим опытом - соотнося его с отечественными реалиями.              Интересное, на мой взгляд, исследование провел в 1999 г. один из университетов Великобритании совместно с библиотекой Британского музея. Целый год ученые, частные консультанты и специалисты по поиску информации наблюдали, исследовали, ставили эксперименты. Их интересовал очень простой вопрос: как предприятия малого и среднего бизнеса (МСБ) используют в своей работе Интернет.              Посмотрим, какие они делают выводы и что говорили опрошенные в процессе работы бизнесмены. Мой опыт подсказывает, что весьма похожие результаты можно получить, если провести подобные исследования в нашей современной России. Официально целью проекта было:

раскрыть, какие барьеры стоят перед МСБ на пути использования Интернета; пределить, какие виды интернет-ресурсов представители этих компаний считают наиболее полезными для себя; попытаться определить уровни "интернет-вовлеченности" компании и условия пере- хода с одного уровня на другой.             Малыми и средними в рамках исследования считались те компании, в которых работало до 100 сотрудников. Для сбора материала использовались анкеты и опросы в фокус-группах, проводились интервью и выездные исследования.              Все рабочие моменты исследования можно внимательно изучить, затребовав нужную документацию на сайте http://business.dis.strath.ac.uk, я же перейду сразу к итогам. "Это здорово экономит время! Сравните, сколько бы вам понадобилось ждать, пока придет письмо..."              "Знаете, мне ведь даже не надо ездить на работу. Теперь я работаю дома, удаленно, и, надо сказать, это замечательно".              "Давайте посчитаем: если я отправлю это электронное письмо 200 адресатам, значит, я не буду заклеивать и подписывать 200 конвертов!"             Интересно отметить, что даже на момент начала исследований все, без исключения, опрошенные считали, что Интернет может принести бизнесу большую выгоду, а за это стоит побороться. Прежде всего, они упоминали следующие плюсы: экономия времени (а значит, и денег); скорость доступа к необходимым материалам или услугам; непосредственность коммуникации; круглосуточный доступ к информации (нет выходных и ограничения часов работы). Кроме того, некоторые компании справедливо предполагали, что использование Интернета в работе приведет к появлению новых условий труда сотрудников и ведения бизнеса. Барьеры на пути использовании Интернета             Среди многочисленных препятствий англичане чаще всего называли следующие.                          Технические              "Открываю страницу, а на ней какие-то закорючки, а не буквы…"             Так много надежд связано с этими новыми технологиями, но ведь человек просто не поспевает за ними!"             Скорость доступа и загрузки веб-страниц, проблемы с настройкой компьютера и программных приложений (здесь критическими момента- ми являются установка и замена программы на ее улучшенную версию). Кроме того, люди нередко пугаются, если для просмотра сайта требуется какая-либо другая программа (например, Acrobat Reader для чтения .pdf файлов). Отдельно отмечался страх перед вирусами, ошибками в программах и неспособностью идти в ногу со временем.

Выводы             Отказ сотрудников малых предприятий от полного перехода на работу с интернет-ресурсами является, по сути, простым проявлением прагматизма. Если человек знает, что найти данную информацию в Интернете сложно, то он, скорее всего, будет искать печатные материалы.              Все предпочитают использовать Интернет для быстрого поиска информации, однако даже в этом качестве его используют еще далеко не повсеместно. Чтобы ситуация изменилась, нужно чтобы он работал гораздо быстрее, стал более понятным и простым в использовании.              И, наконец, в ходе исследований выяснилось, что современные бизнесмены используют в работе все больше новых источников информации. Конечно, со временем электронная пресса может потеснить печатную, однако пока она не ста- нет более надежной и удобной в использовании, люди не променяют привычную книгу или газету на электронный документ или веб-сайт.              Каждая компания начинает свой путь в использовании Интернета с определенного уровня.             В дальнейшем одни факторы могут способствовать продвижению компании по этому пути, другие способны привести к тому, что Интернет во- обще будет забыт и заброшен.              Англичане собрали имеющиеся у них данные по компаниям и получили интересную многоступенчатую схему. С одной стороны на ней указаны факторы, ведущие компанию на следующий, более высокий уровень, с другой - те, которые отбрасывают ее назад.              В чем эта схема может помочь нам? Прежде всего, она полезна тем компаниям, которые планируют (или уже начали) свой путь в Интернет. Схема позволяет обойти те "острые углы", на которые "наткнулись" английские коллеги.              Кроме того, она, без сомнения, пригодится тем компаниям, которые продают услуги в области интернет-разработок, консалтинга и технической поддержки. (Теперь вы уже не станете предлагать человеку, только что купившему свой пер вый модем, разработать Экстранет и перевести все общение с клиентами и поставщиками на электронные рельсы.)

Схема 1 "Продвныутый" уровень:              Интернет является неотьемлемой частью стратегии компании в конкурентной борьбе и входит в бизнес-план; использование электронной почты как для внешних, так и для внутренних нужд компании; испольювание Интернета, Экстранета и Интранета; Интернет является "ключевым инструментом для общения с "клиентами компании; Интернет используется в рабате абсолютным бальшинством сотрудннков компании; при приеме на рабту новых сатруднихов учитывается их знание Интернета и навыки рабты с ним Благоприятные условия ведения бизнеса (корпоративная стратегия, потребности клиентов, глобализация влияния) Инвестиции во время и ресурсы Невозможно найти нужную информацию Изменяется вся система Недостаток технической поддержки              Средний уровень:              Интернет используется для решения специфических задач данного бизнеса; Интернет является источником получения справочной информации срочного порядка (налример, расписание поездов); общение споставщиками посредством злектронной почты; статичный веб-сайт, на котором компания рекламирует свои продукты или услуги; отсутствие соответствующей стратегии или координации подхода к использованию Интернета Все более активное использование электронной почты Активное участие начальства Навыки в поиске информации Соответствующие стандарты работы и директивы Нехвадка времени Нехвадка средств Нехвадка навыков Большие изменения в конфигурации программного или аппаратного обеспечения Новичок:              один или два адреса электронной почты; посещает один или два веб-сайта; не знаком со всеми возможностями использования Интернета; к Интернету подкилючены лишь несколько из имеющихся в компании компьютеров Интерес к новым возможностям Нежелание отстовать от прогресса Попучение базовых навыков рабаты сИнтернетом Появление веб-сайта у знакомых Клиенты или поставщики хотят общаться по электронной почте В компании появляется сотрудник, хорошо знакомый с Интернетом Технические проблемы Недоверие к сотрудникам ("будут весь день картиночи смотреть") Человек, отвечающий эа работу с Интернетом, отказывается его испопьзовать или увольняется Нулевой уровень:              компьютер есть, но к сети не подключен; какое оборудование мне потребуется

Выводы             Итак, мы видим, что компании могут двигаться по "лестнице" как вверх, так и вниз - все зависит от условий и складывающихся обстоятельств. На начальном уровне многим компаниям просто не хватает базовых знаний. Интернет-компании, как правило, предлагают всем клиентам одинаковый набор услуг, в то время как на первых порах новичкам в области использования новых технологий зачастую нужнее не столько сложноорганизованный веб-сайт, сколько консультации по простейшим, с точки зрения специалиста, вопросам.              Может быть, стоит вслед за англичанами задуматься - а не нужно ли создать консультационный центр (можно виртуальный) для предприятий малого и среднего бизнеса, которым не по карману держать в штате собственных специалистов высокого уровня? (До некоторой степени функции такого виртуального центра взял на себя один из украинских проектов, информацию о котором можно найти на сайте sc.udc.com.ua - Прим. ред.)              Возвращаясь к тем историям, с которых я начала свой рассказ, замечу: если бы директор агентства, который поддался на уговоры и сделал веб-сайт, четко представлял себе, на каком уровне использования Интернета находится и чего желает достичь в этой области, он смог бы: грамотно распределить средства; построить долговременную схему работы с Интернетом; дать сотрудникам время освоиться с нововведением и научиться работать с ним; и, наконец, приобрести в моем лице не раздраженного пользователя, а реального клиента.